А что, если ваши клиенты покупают у вас совсем не то, что вы им продаёте?
А что, если ваши клиенты покупают у вас совсем не то, что вы им продаёте? Представьте: вы несколько лет строите бизнес, рассказываете про качество, опыт, натуральные материалы, собственную технологию, профессиональное оборудование, авторскую методику, индивидуальный подход. Вы совершенно искренне считаете всё это своими преимуществами, пишете об этом на сайте, повторяете в постах, объясняете сотрудникам, вкладываете деньги в рекламу. А потом однажды спрашиваете постоянного клиента: «Слушайте, а почему вы вообще столько лет покупаете именно у меня?» И хозяйка кондитерской, которая была уверена, что ее выбирают за натуральные ингредиенты, сложный декор и идеальные начинки, вдруг слышит: «Потому что я могу написать вам за три дня до дня рождения ребенка: “Я опять всё проворонила, спасите”, — и знаю, что вы не будете читать мне нотации, а просто что-нибудь придумаете». И вот это тот момент, ради которого я очень люблю разговаривать с клиентами бизнеса. Потому что выясняется: человек три года возвращался не только за тортами. Он возвращался за ощущением «если я опять всё не успела, здесь меня спасут и не заставят чувствовать себя плохой матерью». А вы всё это время рассказывали ему про бельгийский шоколад. Или представьте эксперта, который годами собирает дипломы, пишет о двадцатилетнем опыте, показывает кейсы и старается еще убедительнее продемонстрировать свою компетентность. А потом постоянный клиент говорит: «Знаете, почему я прихожу именно к вам? Потому что рядом с вами мне впервые не стыдно чего-то не знать. Я могу задать самый дурацкий вопрос и не чувствовать себя дураком». И вдруг оказывается, что квалификация была необходима, конечно. Но возвращался человек не только за ней. Он возвращался туда, где можно не понимать, сомневаться, ошибаться, задавать неудобные вопросы — и не чувствовать себя меньше того, кто сидит напротив. Или мастер уверена, что её главное конкурентное преимущество — материалы, техника и безупречный результат, а клиентка говорит: «Я хожу к вам, потому что могу посмотреть в зеркало и сказать: “Мне не нравится”, — и вы не начнете доказывать, что всё прекрасно, а я просто ничего не понимаю». И вот это уже не просто любопытные истории про клиентов. Потому что за ними скрывается довольно неприятный для бизнеса вопрос: А вы вообще уверены, что знаете, за что вам платят? Не за что должны платить, если верить вашему позиционированию. Не то, что вы сами считаете своей сильной стороной. Не то, что когда-то написал вам маркетолог в презентации. За что конкретный живой человек достает свои деньги, выбирает вас среди других, а потом почему-то возвращается? Потому что можно годами совершенствовать то, что клиент считает просто нормой. Можно тратить деньги на рекламу преимущества, которое для него вообще не является преимуществом. Можно написать на главной странице сайта огромными буквами «15 лет на рынке», пока ваш настоящий повод выбрать вас прячется в каком-нибудь совершенно будничном клиентском: «У вас я хотя бы не боюсь, что меня обманут». И вот эта мысль, если вдуматься, довольно отрезвляющая. Мы мучительно придумываем УТП, ищем отличие от конкурентов, переписываем шапки профилей, спрашиваем у нейросетей: «Почему клиент должен выбрать именно нас?» — а человек, который уже выбрал нас пять, десять, двадцать раз, возможно, может ответить на этот вопрос одним предложением. «Вы помните, что любит мой ребенок». «Мне не приходится вам ничего объяснять дважды». «Вы единственная однажды сказали, что мне это покупать не нужно». «Я знаю, что если что-то пойдет не так, вы не исчезнете». «Вы никогда не заставляете меня чувствовать, что я мало зарабатываю». «После разговора с вами у меня наконец становится понятно, что делать дальше». И вот в таких фразах иногда находится настоящий бренд. Не тот, который бизнес придумал себе на стратегической сессии, а тот, который уже существует в голове человека. Причем мы сами очень часто мешаем себе его услышать, потому что приходим к клиенту не слушать, а подтвержд
Канал в каталоге Максиметера
65 подписчиков · Маркетинг