«Мы запоминаем не то, что было. Мы запоминаем то, чем это закончилось»
«Мы запоминаем не то, что было. Мы запоминаем то, чем это закончилось» Это можно построить на правиле пика и конца Канемана: мозг оценивает пережитый опыт не как среднее арифметическое всех минут, а непропорционально опирается на самые эмоциональные моменты и финал. И тут куча узнаваемых ситуаций: прекрасный отпуск, испорченный скандалом в последний день; сложная поездка, про которую спустя год вспоминаешь с восторгом из-за одного невероятного вечера; хороший ресторан, после которого официант на выходе сделал что-то особенно теплое; мероприятие, где всё шло нормально, но финальный сюрприз сделал весь вечер. Вы можете испортить человеку два часа и всё равно оставить прекрасное впечатление. А можете два часа стараться и испортить всё за последние пять минут. Звучит несправедливо. Но наша память вообще не бухгалтер. Она не складывает все приятные и неприятные минуты, не делит их на количество часов и не выдает объективную оценку: «Отдых прошел на 7,4 из 10». Мы особенно хорошо запоминаем эмоциональные пики и то, чем всё закончилось. Поэтому десять прекрасных дней отпуска может сильно подкрасить один грандиозный скандал перед выездом. А поездку, в которой мы промокли, заблудились, устали и вообще сто раз пожалели, что куда-то поехали, спустя несколько лет вспоминаем: «Господи, как же было здорово!» Потому что помним тот вечер, тот вид, тот разговор и то чувство. Мне вообще кажется удивительным, насколько часто мы живем не среди самих событий, а среди воспоминаний о них. И эти две версии нашей жизни далеко не всегда совпадают. В психологии это связывают с правилом пика и конца. И для бизнеса здесь спрятана очень практичная мысль. Мы тщательно продумываем рекламу, упаковку, интерьер, сайт, скрипты продаж. А потом клиент оплатил заказ — и всё. Курьер молча отдал пакет. Консультация закончилась фразой «ну, тогда до свидания». После мероприятия люди сами собрали вещи и разошлись. Хотя именно последние минуты могут стать той самой точкой, через которую человек потом будет вспоминать весь опыт общения с вами. Поэтому сегодня предлагаю проверить не начало своей воронки, а её конец. Что происходит в последние пять минут общения клиента с вашим бизнесом? Что он видит? Что слышит? Что чувствует? Как вы прощаетесь? Что происходит после оплаты? Есть ли маленькая деталь, которая ставит эмоциональную точку? И заодно вспомните собственный опыт. Какой совершенно обычный сервис вы до сих пор помните только потому, что в конце человек сделал что-то очень человеческое? Расскажите в комментариях. Такие истории гораздо интереснее любых учебников по маркетингу.