CRM — это вообще шаманский тотем ИТ‑мира. Формально он бывает операционным и аналитичес...
CRM — это вообще шаманский тотем ИТ‑мира. Формально он бывает операционным и аналитическим, но в природе всё гораздо веселее: один и тот же несчастный CRM у кого‑то играет роли сервис‑деска, ERP и иногда даже тайного HR‑модуля «учёт неудобных людей». Операционный CRM по идее — про «работу с клиентом здесь и сейчас». Но в компании он превращается в свалку: там заявки, звонки, переписка, задачи по доставке и «напомнить Васе, что у нас митинг». Аналитический CRM должен «давать инсайты», но реально даёт максимум Excel с выгрузкой «кто опять ничего не заполнил». Самое прекрасное — вакансия на hh: «Ищем администратора CRM. Опыт с сервис‑деском, ERP, биллингом, управлением проектами и желательно 1С — плюс». То есть система одна, а к ней хотят человека, который одновременно: • настраивает воронки, • заводит SLA, • ведёт остатки на складе, • закрывает месяц, • и ещё бы маркетинговую аналитику пилотировал. «Мы используем CRM как сервис‑деск» обычно означает, что тикет — это запись о клиенте с комментарием «сломалось, почините». «Мы используем CRM как ERP» — что в сделке есть кастомное поле «дата прихода фуры» и ещё семь полей «на всякий случай». Разница между CRM, сервис‑деском и ERP в такой реальности одна: как это называется в презентации для руководства. Главное — верить, что если прилепить к слову CRM ещё пару ярких функций и нанять «универсального солдата» по описанию в вакансии, то оно как‑нибудь само заработает.