БИТВА! Кто лучше - CSI или CSAT/CDSAT? — 24 июля 2026 г. в 07:44:49.695
БИТВА! Кто лучше - CSI или CSAT/CDSAT? Это первый вопрос про работу с клиентским опытом, который разберу. Сначала кратко вспомним о чем каждый из показателей. Проводим опросы и измерение уровня удовлетворенности клиентов разными факторами. Например, просим оценить разные факторы по 5-балльной шкале. Собрали оценки и пересчитываем их в показатели: 👍 CSI - средний балл удовлетворенности клиентов. Просто посчитали среднее по всем полученным оценкам. Чем выше значение - тем лучше. 👍 CSAT - доля довольных клиентов, уровень удовлетворенности Берем суммарное количество "4" и "5" и делим общее кол-во полученных оценок. Результат в %%. Чем больше -тем лучше, потому что клиенты довольны. 👎 CDSAT - доля недовольных клиентов, уровень неудовлетворенности. Берем суммарное количество "1" и "2" и делим общее кол-во полученных оценок. Результат в %%. Чем больше -тем лучше, потому что клиенты довольны. А теперь смотрите в чем фокус: CSI показывает нам среднее по больнице, и если даже он растет, мы не видим, что именно поменялось: Выросла доля довольных? Упала доля недовольных? 🤷♀️ Непонятно. А если CSI совсем не меняется, значит ли это, что мы молодцы и все у нас хорошо с клиентским опытом? НЕТ. Может так получиться чисто арифметически, что CSAT и CDSAT изменились, а вот CSI нам это изменение не показал? 💥💥💥 МОЖЕТ! Для проверки я в экселе собрала такие таблички и готова вам их с формулами показать (хотите посмотреть - напишите в комментах кодовое слово "ТАБЛИЦА" и я вам пришлю файл, сможете сами и с коллегами посмотреть и посчитать. И руководителям показать, если вдруг кто-то не верит). Смотрите на графике как раз такую ситуацию: CSI два месяца не меняется. При этом уровень удовлетворенности упал. И уровень неудовлетворенности снизился. Доля нейтральных "3" увеличилась: возможно, клиенты не хотят проходить наши опросы и ставят "3" чтобы мы отстали. Если мы с вами работаем только с CSI 👉 мы не можем принимать управленческие решения, 👉 мы просто не видим что происходит 🙈🙈 А вот если мы смотрим на CSAT и CDSAT 👉 мы заметим эти изменения, 👉 включим анализ и разберемся что и почему меняется. 👉 И у нас будет опора для принятия эффективных решений. Убедила? Что будете измерять у себя?