CDSAT - с измерениями хуже, чем с CSAT. — 6 августа 2026 г. в 16:07:22.520
CDSAT - с измерениями хуже, чем с CSAT. И это печально. Сначала результаты: половина из участников опроса измеряют CDSAT - уровень неудовлетворенности. Треть берет в расчет "1" и "2" Шестая часть - "1", "2" и "3". Хорошо что нет таких, кто обращает внимание только на "1" и игнорирует "2". Согласны? Это был бы мощный самообман! По поводу "троек" в формуле. Конечно - не криминал. Но оценка "3" специально не включена в формулу (по версии стандарта COPC). Клиент мог устать, быть не уверен, саботировать опрос и так далее. "тройка" - это место для нейтральной оценки или для мягкого отказа от опроса. Конечно, может и показывать неудовлетворенность клиента. Тут тоже полезно поисследовать а про что на самом деле "тройки" от ваших клиентов! Если вы проанализировали, и видите что "3" значит "плохо" - тогда полезнее брать тройки в формулу. А если это чаще отказ от опроса по разным причинам и нежелание ставить оценку - то может лучше исключить "3" из формулы? Решайте. Показатели должны показывать реальность & давать опору для управленческих решений. зы: почему "печаль" c измерением CDSAT" - тоже отдельно напишу.