CSAT & CDSAT — 6 августа 2026 г. в 16:06:42.581
CSAT & CDSAT Тут все гораздо позитивнее!! Больше половины из тех, кто ответил в опросе, измеряют долю довольных клиентов. (ура!) Причем большая часть берет в расчет оценки "4" и "5". Заметно меньшая часть - только "5". В целом более корректно учитывать две верхних оценки (именно такие рекомендации всегда были в стандарте COPC) - "4" & "5" Но если вы учитываете в долю довольных только "пятерки", важно понимать, что вы искусственно занижаете для себя показатель CSAT, раз игнорируете "четверки". Тут полезно выслушать клиентов: когда ваши клиенты b в вашем бизнесе ставят "четверки", можно считать что они в целом довольны? Скорее всего - да, но видят некоторые незначительные "шероховатости" и поэтому "не 5". Или в целом довольны, но чтобы вы не зазнавались ставят "4". Тогда зачем выкидывать "4"? Еще момент: Если вы будете работать лучше, и клиенты вместо "3" станут ставить "4", вы этого не заметите в показателе, потому что игнорируете "4". А должны заметить! Так что может все же вернуть их в формулу?