Что всегда приятно и полезно Клиентам? — 28 июля 2026 г. в 14:08:39.030
Что всегда приятно и полезно Клиентам? Что всегда работает как минимизатор усилий? Сопровождение. Если Клиент оставил информацию о проблеме или в принципе обратился жалобой. Если нужно заменить товар / вернуть стоимсть услуги/ товара / что-то починить. Тут очень помогает сопровождение. Таким сопровождением могут быть: ✏️ Нотификации с инфой о ходе решения вопроса ✏️ Подтверждения в удобном для Клиента формате, что все идет по плану и срок все будет сделано ✏️ Конечно, информация о том, что срок меняется, если вдруг такое происходит ✏️ Выделение конкретного человека, который сопровождает процесс и с ним можно связаться, да и сам он связвыается с Клиентом в важные моменты. Пример расскажу: Магазин сантехники, работает преимущественно онлайн. Клиент обратился за заменой водонагревателя в гарантийный срок. Оборудование большое - установить / снять / привезти / увезти уже не простые задачки. Да еще и демонтаж / монтаж надо самим оплачивать. Что делает магазин: Выделяет сотрудника в службе рекламаций. Этот конкретный человек постоянно держит связь с клиентом. Вот конкретно что делал: ✔️Позвонил с решением - с подтверждением замены по гарантии ✔️Прислал пояснения по всем необходимым действиям ✔️Позвонил сообщить, что новый в/н уже в точке выдачи и можно забирать ✔️Позвонил уточнить удалось ли уже сдать сломанный в/нагреватель в магазин ✔️Еще несколько раз звонил с такими уточнениями, поскольку процесс демонтажа затянулся (Клиент по делам уезжал) ✔️Позвонил подтвердить, что все документы по замене в/нагревателя в порядке и сообщить ожидаемый срок прихода денег. ✔️Еще раз позвонил уточнить все ли в порядке, пришли ли деньги и есть ли еще вопросы нерешенные. Кажется, что это много звонков - но для Клиента это было очень "помогательно". Давало ощущение, что за его ситуацией бдительно следят и точно доведут до решения, а самому Клиенту можно заняться своими делами и не отслеживать постоянно что происходит и когда пора какие-то еще телодвижения совершить. Если пройти по 5-ти видам усилий в кейса, мы точно увидим в этом примере заботу ✔️об эмоциях, ✔️о времени, ✔️о когнитивных усилиях. Частично - ❔о финансовых ❔и о физических. (Потому что снимать / везти / забирать / снова вешать пришлось самому Клиенту и за свой счет. А тут тоже могло быть больше заботы). Сопровождение можно спроектировать в любом бизнесе! В салоне красоты можно? В клинике можно? (нужно!) В автосервисе? В банке? В страховой? В онлайн-магазине? Везде можно. Было бы намерение уменьшить усилия Клиентов!