"Сначала сотрудники, потом клиенты". Так ли это у Virgin Брэнсона и при чём здесь культ...
"Сначала сотрудники, потом клиенты". Так ли это у Virgin Брэнсона и при чём здесь культура? Продолжение поста об Amazon, и других грандах бизнеса, их внутрянке в плане сервиса и отношения к людям. Цитата о том, что сначала сотрудники, а потом клиенты, наверное, самая известная за последние 30 лет. И принадлежит она сэру Ричарду Брэнсону, основателю бизнес-империи Virgin, человеку с запредельным уровнем риска (чего стоит его личный суборбитальный полёт в свои 70 лет, а в своей книжке "К черту всё! Берись и делай!" он описывал как он чуть не погиб на воздушном шаре) и с таким же бизнес-чутьём (многие его бизнесы переваливали за €1млрд). Да и "сэра" за просто так не дают - а за "заслуги перед предпринимательством" 👍🏻 Итак, Virgin Atlantic - якорный актив группы Virgin - #1 в рейтинге Most Loved Workplaces по версии Newsweek два года подряд. Indeed фиксирует Work Wellbeing Score сотрудников как высокий - 80 из 100. Annual Report 2025 - рост employee satisfaction score на 11 пунктов за год. После программы по развитию культуры обслуживания жалобы на сервис упали на 20 пунктов, клиентская удовлетворённость выросла с 93% до 97%. В опросе "Which?" 2026 года Virgin Atlantic - единственная британская дальнемагистральная авиакомпания с 5 звёздами за клиентский сервис (их извечный конкурент British Airways - заработал 2 звезды 🫣). Но при этом общий рейтинг Glassdore у всей группы Virgin - 3.3/5 (ниже Amazon) - только 47% сотрудников готовы рекомендовать компанию как работодателя. Во время пандемии Virgin Atlantic уволила 45% персонала - более 4,7к человек, а в 2024 году трибунал в Лондоне начал слушать дела 200+ бортпроводников, компания якобы целенаправленно уволила опытных людей со средним стажем 20 лет, сохранив новичков с минимальной подготовкой ради экономии на зарплатах. Virgin Hyperloop уволила половину команды, сотрудники говорили о потере доверия к руководству. Virgin Media провела 2к сокращений в том же 2024 году. Какой вывод можно сделать? Брэнсон - не Безос, он живой носитель своей личной лидерской культуры. Он лично звонил сотрудникам, лично летал поздравлять команду. Virgin Atlantic он строил 40 лет, с одного самолёта, и культура там стала институционализированной системой с ритуалами, лидерскими программами, защитными механизмами, и поэтому там всё работает (с провалами, как в пандемию, но "кто не без греха") - EBIT вырос в 5 раз, клиентский сервис 5 звёзд, сотрудники с Indeed-рейтингом 80/100. Но вот Virgin Hyperloop, Virgin Galactic, Virgin Media в момент слияний - туда Брэнсон уже не мог дотянуться лично, и там культура как могла передавалась через менеджеров и партнёров и, конечно, размывалась, отсюда и низкие рейтинги Glassdore и т.д. Это не слабость Virgin и лично Брэнсона, а фундаментальная проблема любого лидера с сильными личными ценностями. Starbucks при Шульце и без Шульца - разные компании, как и Apple и Disney при Джобсе и Уолте и после их смерти. Надо понимать, что ценности лидера масштабируются только до определённой точки. После неё культура либо становится институтом, либо растворяется в операционке. У Брэнсона в одной компании это получилось блестяще (но даже она оказалась не защишена в момент пандемийного кризиса), она и стала якорем всей Virgin Group, в других - нет. Урок, который нужно вынести из Virgin - не просто "ставь сотрудников первыми" как лозунг, а выстраивай институты, которые защищают эту философию даже тогда, когда тебя рядом нет. Если не можешь, сознательно ограничивай масштаб, например, как Good Wood не строй больше 300 домов, или веди бизнес, как Patagonia. О чем/ ком ещё написать? Маск/ Джобс/ Кривенко/ Овчинников? #истории Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте