Новый старый взгляд на жалобы клиентов
Новый старый взгляд на жалобы клиентов Пишут, что клиенты в 2026 году устали повторять свою проблему по кругу. Они больше не хотят объяснять одно и то же трём разным операторам, ждать "специалиста, который решит вопрос", и получать вежливый, но бесполезный ответ бота вместо живого оператора. Раздражение накопилось настолько, что даже вполне приличные компании сталкиваются с эффектом снежного кома - одна неудачная коммуникация и клиент уже не просто уходит, он много и с воодушевлением рассказывает об этом другим. И здесь важно понимать механику. Конечно, жалоба - это подарок. Но она почти никогда не рождается из одного эпизода. Сначала обычно это небольшое неудобство, потом повтор этого неудобства, потому что ничего не изменилось, и уже потом, когда клиент точно понимает, что его не слышат системно, он формулирует жалобу - публичную, эмоциональную и обычно уже адресованную не вам, а всем вокруг. Интересна в этой связи инициатива Центробанка по рэнкингу микрофинансовых организаций (МФО) на основе жалоб клиентов, запущенный в июле. ЦБ будет учитывать только обоснованные жалобы - когда проверка подтвердила нарушение прав клиента, но этого уже достаточно, чтобы напрячься. Хоть это и подают как дополнительный источник информации клиентам при выборе финансовой организации, но.. сегодня рэнкинг по жалобам, завтра - отзыв лицензии у МФО с наибольшим количеством жалоб. Сегодня МФО, завтра - банки, страховые и другая лицензируемая ЦБ деятельность. Я бы задумался. Как до жалобы не доводить 1️⃣ Ловить первое неудобство, а не третье. Если клиент один раз написал, что ему долго, неудобно или непонятно - это повод подпрыгнуть и проверить что не так, а не просто вежливо извиниться и ничего не делать. 2️⃣ Давать человеку выход к человеку. Автоматизация хороша для скорости, но когда клиент в тревоге, чатботный ответ только усилит раздражение - здесь нужна быстрая и понятная эскалация к живому решению. 3️⃣ Считать не только жалобы, но и их причины. Отдельная жалоба - это симптом. Но если не смотреть, какая системная проблема стоит за повторяющимися обращениями, вы будете лечить температуру, а не болезнь - и рано или поздно это заметит кто-то извне, как сейчас это делает ЦБ с МФО. И кто знает как государство начнёт использовать жалобы для помощи гражданам... Хоть я и повторяюсь, но я бы задумался. А вы? #кейс Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте