Как на ИИ-шке никого не уволить и заработать €1 млрд
Как на ИИ-шке никого не уволить и заработать €1 млрд Неделю назад я писал о кейсе Klarna, которая прошла через увольнение, потери и найм людей обратно. А сегодня о более грамотной стратегии от IKEA, что в общем-то не удивительно, учитывая их подход к корпкультуре. В 2021 год IKEA запустила собственного NLP-бота по имени Billie (совсем не ИИ, но суть похожа), названного в честь их книжного шкафа (оглядитесь, может у вас он и стоит 😃). Задача была простая - взять на себя всю рутину поддержки - статусы заказов, часы работы, возвраты, наличие товара и т.д. Уже в первые два года он стал обрабатывать 47% всех обращений, а это 3,2 миллиона транзакций + экономия €13 млн. И тут казалось бы, надо уволить ненужных операторов и сэкономить ещё больше, да? Но мудрые компании делают иначе.. IKEA проанализировала оставшиеся 53% обращений, с которыми Billie не справился и выяснила, что люди приходили за советом как расставить мебель, сочетать цвета, сделать свои тесные европейские коморки попросторнее. И в ответ на такой запрос клиентов IKEA переобучила высвободившихся 8,5 тыс. операторов поддержки навыкам дизайна, работе с ИИ-инструментами визуализации и новым форматам сервиса. А через год новый канал продаж дизайн-консультаций принёс уже €1,3 млрд выручки. Вот вам 2 истории - IKEA и Klarna - и 2 два ответа на один и тот же вопрос "что же делать, когда робот берёт на себя часть работы"? Как вы понимаете, дело не в автоматизации, ИИ, ботах и т.д., а в том, как к этому относиться и что является источником принятия решения - жадность или мудрость. Так что этот кейс тоже стоит преподавать во всех бизнес-школах. Ну вы поняли 😉 Лайк и комментарий, если формат таких кейсов заходит 👍🏻 #кейс Telegram | Клуб | Обо мне | Канал о личном и лидерстве - В моменте