Как на ИИ-шке сократить затраты, убить сервис, а потом откатить всё обратно
Как на ИИ-шке сократить затраты, убить сервис, а потом откатить всё обратно Расскажу вам одну историю о компании Klarna... Это шведская финтех-компания, основанная в 2005 году в Стокгольме, работает в модели BNPL ("купи сейчас, заплати потом") и является одним из крупнейших финтех-игроков Европы. Яндекс Сплит, Долями Т-Банка и т.д. - это наши как бы аналоги - механика похожа, но отдельного самостоятельного именно BNPL-бизнеса никто из них не строит. CEO Klarna - Себастьян Семятковски, человек, как и многие современные лидеры, с острой склонностью к громким публичным заявлениям об ИИ, в начале 2024 года совместно с OpenAI запустил собственного ИИ-ассистента для клиентской поддержки, а Klarna стала первой в мире финтех-компанией на базе ChatGPT. Результаты первого месяца выглядели потрясающе - обработано 2,3 миллиона обращений, время решения сократилось с 11 до 2 минут, повторные обращения упали на 25%, ожидаемая экономия - $40 млн в год. Одновременно 90% всех сотрудников Klarna ежедневно начали использовать chatGPT внутри компании, а экономия на маркетинге составила ещё $10 млн. От такого головокружения от успехов компания заморозила найм, сократила штат на 1200 человек и параллельно вышла на IPO в США в сентябре 2025 года, ожидая поднять раунд на $1,37 млрд. И вроде бы уже открыли игристое, но выпить не успели, ибо у клиентов оказались свои интересы. Klarna - это финансы, а финансы - это не "где мой заказ", это просрочка, споры, недопонимания, стресс. ИИ-шка прекрасно справлялась с транзакциями, но но не осилила эмоционально взвинченных и недовольных клиентов. Раздражение накапливалось, доверие таяло. Итог 2025 года - убыток $273 млн и рост резервов под невозвратные кредиты на $250 млн. И Klarna начала нанимать людей обратно, но уже не в офис, а по модели "Uber для поддержки" - удалённо, с гибким графиком, фокусом на сложных и эмоционально заряженных случаях, где нужна экспертность и эмпатия. А Семятковски открыто признал: "К сожалению, снижение издержек стало слишком доминирующим фактором - и в результате мы получили более низкое качество" Резюме краткое и понятное - автоматизировать надо не ради экономии, а ради качества, а в сервисе скорость всегда будет бита потребностью клиента быть услышанным. Это инвестиция в доверие, а доверие - единственный актив, который не обесценивается. Да и что я повторяюсь, буквально вчера был пост о роботах в СХ 👈🏻 И пусть кейс Klarna преподадут на всех курсах по ИИ во всех бизнес-школах мира. Да что там мира.. России ☺️ #кейс Telegram | Клуб | Обо мне | Канал о личном и лидерстве - В моменте