Почему знать - не значит делать. И при чём здесь зефир и сервис ❤️
Почему знать - не значит делать. И при чём здесь зефир и сервис ❤️ Успокою... знать как, но не делать - это не слабость, это феномен, у которого есть название и научное объяснение. Пфеффер и Саттон изучили десятки компаний и обнаружили - организации знают лучшие практики, но не применяют их. Они назвали это knowing-doing gap - разрыв между знанием и действием. Многим известный довод от Bain & Company о том, что 80% руководителей уверены, что дают клиентам отличный клиентский опыт, а только 8% клиентов с этим согласны - об этом. Но почему так? В 1970-х психолог Мишел проводил "зефирный эксперимент" - детям предлагали съесть одну зефирку сейчас или подождать 15 минут и получить две. Большинство не ждали. Долгосрочное наблюдение за этими участниками показало - умение откладывать немедленное удовольствие ради будущего результата - один из ключевых предикторов успеха. Наш с вами сервис устроен точно так же. Проявить заботу о недовольном клиенте требуется здесь и сейчас, а получить благодарность - это потом, а может и вовсе без неё. И мозг сопротивляется. Нейробиолог Стил доказал, что мотивация действовать падает, когда результат далеко, а усилие нужно сразу и здесь. Поэтому сотрудник знает стандарты, а всё равно отводит взгляд. Руководитель понимает важность обратной связи и всё равно не даёт её вовремя. Команда соглашается с ценностями на стратсессии и возвращается к старым паттернам в понедельник. Как же быть? Не отчаиваться и идти к коучу. Коучинг работает именно с knowing-doing gap. Он не добавит новых знаний, но поможет увидеть, почему человек не делает то, что уже знает. Через правильные вопросы обнажается страх, инерция, внутренний конфликт и появляется точка, откуда можно начать двигаться. Исследования ICF показывают, что коучинг улучшает не только результаты, но и качество принимаемых решений и уверенность в действиях, а это влияет потом и на результаты. А результат в сервисе - это не новый стандарт на бумаге, а новое поведение в каждом конкретном моменте. Начать же можно с простого вопроса себе: что я давно хочу сделать в своей компании, но всё никак не сделаю? Это и есть ваша зефирка 🍬 Telegram | Дзен | ВК | Клуб | Обо мне | Канал о личном и лидерстве - В моменте