Экспертный комментарий Дмитрия Арнаута, основателя и CEO PMS-платформы «Бронируй Онлайн»
Экспертный комментарий Дмитрия Арнаута, основателя и CEO PMS-платформы «Бронируй Онлайн» Что происходит после того, как гость выбрал отель? Мы попросили Дмитрия дать экспертный комментарий к нашему исследованию и подробнее раскрыть этап «Бронирование и подготовка». Это момент, когда гость уже выбрал отель, но еще не приехал. Здесь особенно важны понятные условия, подтверждение брони, оплата, отмена, возврат и уточнение деталей. Любая неясность до заезда воспринимается как нарушение базового доверия. Сегодня Дмитрий расскажет, какие тренды будут определять конкурентоспособность отелей в 2026 году: 1️⃣ Конкуренция — не за количество гостей, а за качество работы с каждым клиентом Прогнозы на 2026 год показывают, что внутренний туризм в России продолжит замедляться, а конкуренция между отелями будет возрастать не за счет количества гостей, а за счет качества работы с каждым клиентом. В этих условиях отели должны сосредоточиться не только на привлечении новых клиентов, но и на удержании существующих. 2️⃣ Повторные бронирования Повторные гости бронируют быстрее и чаще напрямую, менее чувствительны к цене, охотнее покупают дополнительные услуги и чаще рекомендуют отель. Но в операционной реальности большинства отелей работа с возвратом гостей до сих пор не выстроена: данные о проживании не анализируются, коммуникация после выезда отсутствует, программы лояльности часто существуют только формально. 3️⃣ Развитие прямых продаж Доля OTA в структуре бронирований у большинства отелей по-прежнему доминирует. Каждая бронь с агрегатора — это сокращение чистого дохода из-за комиссий и потеря прямого контакта с гостем. Оптимальная логика в 2026 году — использовать OTA как рекламу и источник первичного спроса, а сайт — как основной канал продаж. 4️⃣ Персонализация в сервисе Ожидания гостей в части персонализации формируются за пределами гостиничной индустрии. Гость приезжает в отель с этим опытом — и воспринимает шаблонное обслуживание как равнодушие, даже если формально все стандарты соблюдены. Персонализированный сервис увеличивает повторные бронирования на 15–20%. Но влияние глубже: когда гость видит, что отель учел его предпочтения, у него формируется эмоциональная привязка к объекту и снижается чувствительность к цене при следующем бронировании. 5️⃣ Эмоциональный сервис и микро-впечатления Чистота, скорость заселения, соблюдение стандартов — в 2026 году это минимум, за который гость уже заплатил. Отели с похожей ценой, одинаковой звездностью и сопоставимым номерным фондом начинают конкурировать за впечатление — то, что остается у гостя после выезда и определяет, вернется ли он. По отдельности каждый из этих пунктов — точка роста. Вместе — модель, в которой отель управляет доходом через отношения с гостем, а не через зависимость от внешних каналов и ценовую конкуренцию. Хотите прочитать подробный комментарий эксперта и погрузиться в полное исследование клиентского опыта отелей 4 и 5 звезд? Скачайте исследование и узнайте, как улучшить каждый этап взаимодействия с вашим гостем.