Getloyalty — управление клиентским опытом и репутацией
Бизнес · 13 октября 2026 г.
Самый тревожный отзыв о фитнес-клубе — тот, которого вы не получили
Самый тревожный отзыв о фитнес-клубе — тот, которого вы не получили Представьте: клиент исправно ходит на тренировки, здоровается с администраторами, не оставляет жалоб. На первый взгляд, всё хорошо. Но любимую групповую тренировку перенесли на неудобное время. Вечером приходится ждать свободный тренажёр. А вопрос, с которым он обращался на ресепшен, так и остался без ответа. Ни одной жалобы. Ни одного негативного отзыва на Яндекс Картах или 2ГИС. А когда абонемент заканчивается, клиент просто выбирает другой клуб. Проблема в том, что высокий рейтинг не показывает, сколько клиентов молча остаются недовольны. Поэтому важно спрашивать не только тех, кто сам решил оставить отзыв, но и тех, кто продолжает пользоваться услугами клуба. Причём вопросы должны меняться в зависимости от ситуации: После первого визита стоит узнать, совпали ли ожидания с реальностью. Во время регулярных занятий выяснить, устраивают ли расписание, загруженность зала и работа тренеров. После обращения к администрации проверить, удалось ли решить вопрос. Перед продлением абонемента понять, что может повлиять на решение остаться. Но здесь возникает другая задача: как сделать так, чтобы клиенты действительно отвечали на опросы, а не игнорировали очередное сообщение от клуба? Мы подготовили руководство «10 способов мотивировать клиента фитнес-клуба пройти опрос». Внутри собрали варианты мотивации, примеры сообщений и рекомендации, которые помогут получать больше обратной связи без давления на клиентов. Скачать бесплатное руководство Потому что лучше узнать о проблеме из короткого опроса, чем пытаться понять, почему клиент не продлил абонемент.