#GMнаблюдает #отелиИИ
#GMнаблюдает #отелиИИ Самая дорогая фраза в сервисе: «Расскажите всё сначала» Можно сделать AI быстрее. Можно научить его отвечать почти как человек. Можно подключить к нему десяток систем. Но если гостю приходится каждый раз заново объяснять, кто он и что ему нужно — сервис уже проиграл. Свежие данные Twilio довольно показательные: 74% клиентов говорят, что повторяют информацию AI-ассистентам. После передачи диалога человеку 76% снова сталкиваются с тем, что контекста почти нет. А 71% готовы вообще закончить разговор, если система их не узнаёт. Для отеля это очень знакомая проблема и без AI. Гость написал в чат. Потом позвонил. На стойке снова объяснил ситуацию. Через час другой сотрудник задаёт те же вопросы. У нас может быть CRM, PMS, мессенджеры и история обращений — а у гостя всё равно ощущение, что каждый контакт начинается с нуля. Поэтому для меня следующий этап AI в сервисе — не ещё более «человеческий» бот. А память. Чтобы контекст переходил вместе с гостем: из чата к человеку, от бронирования к стойке, от одного сотрудника к другому. И здесь я бы вообще добавил новый сервисный KPI: сколько раз за одно обращение гость вынужден повторить одну и ту же информацию? Если больше одного — у нас проблема не с коммуникацией. У нас проблема с системой.