Гость попробовал пасту и зовёт администратора: «Мне не понравилось. Уберите её из счёта...
Гость попробовал пасту и зовёт администратора: «Мне не понравилось. Уберите её из счёта». Убирать блюдо или объяснять, что с ним всё в порядке? Решение зависит от причины отказа. В одних случаях ресторан обязан пойти навстречу, в других — сам выбирает, делать ли жест лояльности. Блюдо нужно исключить из счёта, если ресторан не выполнил свои обязательства: ♦️ нарушена рецептура или технология приготовления: мясо подгорело, рис недоварен, суп пересолен, горячее принесли холодным; ♦️ блюдо оказалось несвежим; ♦️ обнаружен посторонний предмет: волос, пластик, стекло, насекомое; ♦️ состав или вес не соответствуют информации в меню, а о замене ингредиентов гостя не предупредили; ♦️ гость заранее сообщил об аллергии или уточнил состав, но нежелательный продукт всё равно оказался в блюде; ♦️ ресторан нарушил обещанное время подачи, и гость отказался от заказа до того, как его вынесли; ♦️ в счёт добавили то, чего гость не заказывал: чужую позицию, платный «комплимент», обслуживание или развлекательную программу, о стоимости которых заранее не сообщили. Во всех этих ситуациях речь идёт не о капризе гостя, а о качестве, безопасности и достоверности информации о блюде. Права потребителя защищают Закон «О защите прав потребителей» и Правила оказания услуг общественного питания. Но есть и другая ситуация: блюдо свежее, приготовлено по техкарте и подано вовремя, однако гостю не понравился вкус. Например, соус показался слишком пряным, сочетание продуктов непривычным, а десерт недостаточно сладким. Субъективное «невкусно» само по себе не обязывает ресторан убирать позицию из счёта. Администратор может заменить блюдо или не брать за него оплату, но это уже решение в пользу лояльности, а не требование закона. Чтобы персонал не принимал такие решения на эмоциях, лучше заранее установить правила: в каких случаях блюдо снимается обязательно, когда требуется решение менеджера и как фиксируется причина. В iiko можно настроить причины удаления позиций и контролировать такие операции https://clck.ru/3WXXnY. Тогда управляющий увидит, почему блюда исчезают из счетов: из-за ошибок кухни, претензий к качеству или сервисных решений администрации. Если одна и та же причина повторяется, это повод проверить техкарту, продукты или работу конкретной смены. #iiko_советы