Компания растёт на старых клиентах. Все ли они остались довольны?
Компания растёт на старых клиентах. Все ли они остались довольны? У подписочного сервиса есть показатель NRR — удержание выручки с учётом расширения продаж. Он отвечает на конкретный вопрос: сколько денег приносит та же группа клиентов спустя выбранный период? Возьмём условную базу с месячной повторяющейся выручкой 100 млн ₽. К концу периода допродажи тем же клиентам добавили 25 млн ₽ в месяц. Сокращение тарифов убрало 8 млн ₽, уход клиентов — ещё 12 млн ₽. NRR = (100 + 25 − 8 − 12) / 100 = 105%. Выручка исходной группы выросла на 5%. Продажи новым клиентам в этот расчёт не входят. Именно поэтому показатель помогает отделить расширение отношений с существующей базой от результатов отдела привлечения. Но 105% не означают, что удержали всех Без допродаж от исходной выручки сохранилось бы 80 млн ₽. Это соответствует GRR — валовому удержанию выручки — на уровне 80%. Сильные расширения у одних клиентов перекрыли сокращения и уход других. Для меня сочетание NRR и GRR полезнее одной красивой цифры. Оно подсказывает, устойчиво ли сохраняется база или её приходится постоянно компенсировать крупными допродажами. При этом ни один из показателей не равен доле оставшихся клиентов: здесь считают деньги, а не количество компаний. Я дополнительно проверяю, насколько результат зависит от двух-трёх крупнейших заказчиков и повышения цен. Если весь прирост обеспечил один контракт, следующий период может выглядеть совсем иначе. А рост платежей не гарантирует роста прибыли, когда вместе с потреблением увеличиваются расходы на обслуживание. Перед сравнением двух эмитентов читаю определения метрики. Одни считают её по повторяющейся выручке, другие — по фактическому потреблению; могут отличаться период и состав исходной группы. Похожие проценты не всегда измеряют одно и то же. Amplitude — методика NRR и отличие от GRR. Все суммы условные; месячная выручка сравнивается на начало и конец периода.