«Мы всё исправим» - плохой план по претензии
«Мы всё исправим» - плохой план по претензии Компания получает претензию. Три миллиона. Нарушение договора. Срок ответа - скоро. Первая реакция: - Срочно позвоните им и скажите, что мы всё исправим. Вторая: - Нет, вообще ничего не признавайте! Третья: - Я сейчас сам им напишу, что они ох***ли. Вот третьего особенно хочется избежать 😐 Претензия - это уже не обычная переписка между менеджерами. С этого момента каждое сообщение потенциально становится частью будущей истории спора. Поэтому сначала полезно выяснить: Что от нас требуют? На чём требование основано? Что действительно произошло? Какие документы есть у нас? Что уже признавали наши сотрудники в переписке? Есть ли часть требования, с которой мы объективно согласны? Какой коммерческий результат нам нужен? Последний вопрос часто забывают. А ведь цель бывает разной: - отбить требование полностью; - снизить сумму; - сохранить клиента; - продолжить поставки; - закончить отношения; - выиграть время; - договориться без суда. От цели зависит и ответ. Не каждая претензия требует войны. Не каждая требует капитуляции. Но почти каждая требует хотя бы двадцати минут без эмоционального письма генерального директора.