Как ОТП Банк перешел от оценки 1% диалогов к ИИ-анализу 100% коммуникаций — 23 июня 2026 г. в 13:16:09.909
Как ОТП Банк перешел от оценки 1% диалогов к ИИ-анализу 100% коммуникаций Исходная ситуация Контакт-центр ОТП Банка ежедневно обрабатывает тысячи звонков и чатов. При ручном контроле качества реально прослушивался каждый сотый диалог, а остальные оставались вне поля зрения. Такой подход не позволял системно выявлять отклонения и масштабировать лучшие практики. Решение Совместно с Naumen банк выстроил двухуровневую систему AI-анализа на базе платформы Naumen Conversation Intelligence. Архитектура построена на четком разделении ролей: ML — массовые задачи: классификация тематик, автоматическая оценка всех звонков и чатов, базовый контроль скриптов. LLM — там, где требуется глубокое понимание контекста и эмоционального состояния клиента. Такой гибридный подход позволил охватить 100% коммуникаций без кратного роста затрат. Что получили в цифрах В контакт-центре среднее время обработки обращения сократилось на 5 секунд, а доля вопросов, решенных с первого обращения, выросла на 1,7 п.п. Благодаря мониторингу регуляторных рисков число жалоб в Банк России снизилось на 25%. В продажах LLM-анализ помог точнее выявлять причины отказов после выдачи кредита и подсказывать сотрудникам оптимальные действия. В результате удержание клиентов выросло на 30%, а точность определения причин отказа достигла 98%. Дополнительно анализ возражений повысил конверсию по кредитам наличными на 1,54%, по кредитным картам — на 2,03%. В службе взыскания удовлетворенность клиентов выросла с 3,2 до 4,5 баллов, а число выполненных обещаний оплаты — на 5,5%. LLM-саммаризация длинных разговоров сократила время анализа звонка в 20 раз. На их основе, в частности, была проведена тематизация входящих обращений — и 30% типовых запросов переданы голосовому роботу. Почему это важно 💡Проект вышел в финал Generation AI Awards 2026 в номинации «Лучшее GenAI-решение в области клиентской поддержки». Ключевой результат — не сам факт внедрения ИИ, а измеримый экономический эффект. #naumen_кейсы