🗣️ «Купер» развивает human-like поддержку на Naumen Erudite — 11 августа 2026 г. в 12:40:45.459
🗣️ «Купер» развивает human-like поддержку на Naumen Erudite В клиентской поддержке «Купера» около 75% обращений приходится на текстовые каналы и еще 25% — на голос. При этом масштаб сервиса впечатляет: «Купером» пользуются более 8 млн человек, доставка доступна более чем в 360 городах, а сервис объединяет 408 торговых сетей, свыше 47 тыс. ресторанов и более 50 аптечных сетей. Раньше боты работали на разных платформах и сопровождались несколькими командами. Теперь чат-бот и голосовой помощник объединены в одном контуре на базе Naumen Erudite и собственного ИИ-решения компании. Поддержку в «Купере» развивают по human-like-модели: ИИ-помощник должен не просто ответить на вопрос, а по возможности полностью решить его в том же канале, с минимальным количеством действий со стороны клиента. Поэтому боты умеют выполнять действия внутри сценария, например, перенести заказ на другой слот или отменить его. Боты обучены удерживать клиента после проблемной ситуации. Если в отмененном заказе был использован промокод, ИИ-агент автоматически возвращает его для повторного использования. Так автоматизация работает не только на снижение нагрузки на операторов, но и на сохранение лояльности клиента. 🤩 Сейчас без участия оператора автоматизируется 54% обращений в текстовых каналах и 46% — в голосовых. При этом в «Купере» смотрят не только на долю автоматизации. За год CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) вырос с 25% до 73% в чатах и с 33% до 73% в голосе. С первого обращения вопрос решается в 76% чатов и 90% звонков. 💡В планах компании переход к управляющему ИИ-агенту. Он должен будет учитывать контекст обращения, историю клиента и единую базу знаний и выбирать подходящий способ решения задачи. #naunews