🔔 К 2030 году траты на ИИ для контакт-центров обгонят расходы на персонал — 16 июля 2026 г. в 10:39:06.201
🔔 К 2030 году траты на ИИ для контакт-центров обгонят расходы на персонал К 2030 году расходы контакт-центров на нейросети могут превысить затраты на линейный персонал. Но это не сценарий массовой замены операторов машинами, а переход к новой структуре: рутину берут на себя виртуальные помощники, а людям остаются сложные и эмоционально чувствительные обращения. Об этом пишет «Российская газета» со ссылкой на исследование «Контур Университета», К2Тех и Naumen. 🔍 Главный драйвер таких изменений — не мода на нейросети, а кадровый дефицит. В 29% проанализированных кейсов компании внедряли ИИ потому, что уже не могли масштабировать клиентский сервис классическим наймом. При этом массовых увольнений эксперты не ожидают. Сокращение численности операторов на 15–20% в ближайшие 2–3 года, скорее всего, произойдет за счет естественного оттока. Параллельно будет расти потребность в ИТ-командах, которые сопровождают AI-сервисы. Меняется и сама роль оператора: типовые обращения уходят в автоматизацию, а человек становится нужен там, где важны эмпатия, работа с конфликтами и контроль качества ответов ИИ. Подробнее — в материале «Российской газеты» #naunews