«Операционная №1» записки бизнес-трансформатора | Татьяна Матвиенко
Бизнес · 30 апреля 2026 г.
Давайте на один пост отвлечёмся от реинжиниринга и эффективности и посмотрим на клиен... — 30 апреля 2026 г. в 07:27:40.128
Давайте на один пост отвлечёмся от реинжиниринга и эффективности и посмотрим на клиентский сервис в его «полевой» версии. Вчера я прошла маленький квест под названием «поверка газового счётчика в красивом старинном городе Владимир». Квест «газ и пожарные» Чтобы поверить или заменить газовый счётчик, оказалось, нужно: 1) вызвать пожарное общество, чтобы они проверили вытяжку и дали акт; 2) вызвать газовую службу, которая либо заберет счетчик на поверку либо поставит новый. Необходимость контакта с любыми монополиями вызывают у меня чувства безысходности и обреченности. Звоню в пожарное общество . Ответ: «Приезжайте лично, заплатите 1500 ₽, потом подумаем, когда мы к вам поедем». Я: «за мне ехать через весь город, вы же приедете на осмотр я заплачу и получу акт» Ответ: «Вдруг вы нас обманете. Не заплатите, а мы приедем 🙈» Но делать нечего, поехала… Местечко из 90‑х: Гаражи…. На втором этаже вход в «офис»… нет, не подумайте я не «барыня»… но даже таксист напугался и таксист говорит: «Я тут вообще впервые, но выглядит стремно». Внутри было еще хуже, но тепло)) Пожарным ехать на другой конец города не захотелось, они сказали, что смогут только после 15 мая… все было понятно по моему взгляду, акт мне выписали по фотографии дымохода и вытяжки. С точки зрения процедуры - нарушение, с точки зрения клиентского опыта - чистый сюрреализм. Вторая серия: газораспределительная компания Оператор, молодая девушка, года 22, молча берёт мой паспорт и копирует. На что я говорю: «я не давала согласия на копирование паспорта» Ответ (не приукрашиваю): «Тогда мы не будем заключать договор» Дальше она мне скажет раз восемь: если вам что-то не нравится, можете не заключать договор. Это в ответ на мои замечания об ошибках в 3-х местах в моих паспортных данных. В очередной: «если что-то не нравится, можете не заключать договор» Остапа понесло…. Дошло до руководителя, которого она не хотела звать и кричала: там на стене есть все телефоны, звоните сами, я не обязана. Специалист вскочила и убежала, после того, как пришла руководитель, она закончила работу со мной, отдала документы. Прошептала: «вы уж извините, работать никто не идёт, маленькая зарплата, девочки молодые, не умеют». Что здесь не так с точки зрения клиентского сервиса, разве дело в зарплате или в возрасте. Разберём как операционный кейс. 1. Клиент приходит не к человеку, а в организацию. Когда сотрудник говорит «если не нравится — до свидания», он забывает простую вещь: клиент не к нему домой пришёл и просит вымыть пол. Клиент пришёл решить задачу, и сейчас этот человек — лицо компании. 2. Нельзя обменивать закон на удобство Копировать паспорт без согласия - нельзя. Заключать договор с ошибками - нельзя. Если сотрудник не уверен, и не знаешь как ответить позвали старшего, а не огрызаться и выгонять и они более не шантажировать услугой. 3. Фраза “если вам не нравится, уходите” должна быть табу. Для любого сервисного фронта это красная тряпка. Так же как и: «успокойтесь!», «я вам повторяю», «с не знаю», «это не я» и еще десяток антисервисных раздражающих выражений. Даже если клиент неприятный, сложный, требовательный - угрожать отказом в обслуживании за вопросы по сути - это прямой путь к жалобам, проверкам и репутационным потерям, и убийству бизнеса. Работа в сложных ситуациях не должна быть героизмом начальника, она должна быть стандартом, вшитым в обучение и регламенты. Плохой клиентский сервис всегда выглядит как «одна невоспитанная девушка». Но в 99% случаев это не про девушку. Это про систему, которая её туда посадила, не научила и дала молчаливое право выгонять клиентов. Со стандартами и методикой внедрения клиентоцентричной трансформации тоже можем помочь, если узнали в кейсе своих сотрудников. P.S. Как работать с недовольным клиентом писала для Секрета фирмы в уже далеком 2021. Telegram | MAX | TenChat | сайт КЛАРИТУС