Куда будет развиваться клиентоориентированность дальше?
Куда будет развиваться клиентоориентированность дальше? Начну серию постов по итогам CX Global Day 2026 с главного вопроса: Что дальше? Сегодня мы развиваем клиентоориентированность, а чем будем заниматься завтра? Как и в любом деле: важно быть в числе первых, кто словил тренд. Иначе очень скоро можешь остаться за бортом. Поэтому изучать тренды обязательно. Тренд будущего – клиентоцентричность. Конечно, это не новая информация. Многие уже используют этот термин (часто не понимая разницы с клиентоориентированностью), кто-то частично воплощает тренд в реальность, но, честно, полностью клиентоцентричных компаний в мире пока нет. Однако изменения сейчас происходят настолько стремительно, что скоро нам всем придется или меняться, или уходить с рынка. Мне понравилось, как кратко и четко объяснил суть спикер из Ирландии Гарретт Джонстон (он реально крутой!💥). Клиентоориентированные компании делают крутые продукты, Клиентоцентричные компании делают крутых клиентов. Суть клиентоориентированности – в понимании потребностей своих клиентов, удовлетворении их и даже предвосхищении благодаря предложению классных решений. Суть клиентоцентричности – в изменении людей, их стиля жизни, привычек и т.д. Клиенты могут даже не понимать своих потребностей, но у всех есть глобальная цель: быть здоровыми, счастливыми, красивыми и т.д. Давайте на примере зубной щетки, который привел Гарретт. Каких их только нет! Но все они закрывают потребность – иметь чистые зубы. Клиентоцентричность же подразумевает создание человека со здоровыми зубами. Причем, желательно, чтобы самому ему практически ничего не пришлось для этого делать. 〰️〰️〰️〰️ Зубная щетка в ближайшем будущем в процессе чистки будет сканировать и анализировать состояние зубов, а затем подбирать зубную пасту с нужным именно для этого конкретного человека составом. И это еще не все. Дальше щетка передает информацию ИИ-агенту человека, а тот находит подходящую пасту, например, где-нибудь в Индии, и сам заказывает ее доставку до дома. Скажете, фантастика? Звучит именно так, но, говорят, до наступления чего-то подобного осталось 1-2 года. Компания Dyson уже ведет такую разработку. 〰️〰️〰️〰️ Вот как это выглядит в других областях: ✔️здравоохранение перестает ждать, пока человек заболеет, и само находит тех, кому нужна помощь по профилактике (вакцина от рака, например); ✔️банк не продает банковские продукты, а помогает клиенту стать финансово более успешным (несмотря на громкие заявления банков, я лично ничего такого не чувствую😁); ✔️магазин не продает классные вещи, а создает уже готовые образы для конкретного покупателя под его любые жизненные ситуации и возможности; ✔️фитнес-клуб не продает абонемент, а делает так, чтобы человек действительно ходил. Во всех случаях компания меняет не продукт, а самого человека - его привычки, состояние, образ жизни. И именно это, а не идеальная воронка продаж, становится главным результатом. Клиентоориентированные компании делают крутые продукты. Клиентоцентричные - делают крутых клиентов. Вопрос лишь в том, сколько у нас осталось времени, чтобы присоединиться к вторым. #Тренды
Канал в каталоге Максиметера
105 подписчиков · Бизнес