Гость попробовал пасту и зовёт администратора: «Мне не понравилось, уберите из счёта». ...
Гость попробовал пасту и зовёт администратора: «Мне не понравилось, уберите из счёта». Кассовая система кафе уберёт позицию за пару секунд, но обязаны ли вы это делать? Ответ зависит от причины отказа: в одних случаях ресторан должен пойти навстречу, в других решение остаётся за ним. 🍽️ Убрать блюдо из счёта ресторан обязан, если не выполнил свои обязательства: • нарушена рецептура или технология: мясо подгорело, рис недоварен, суп пересолён, горячее принесли холодным; • блюдо несвежее; • в тарелке посторонний предмет; • состав или вес не совпадают с меню, а о замене ингредиентов гостя не предупредили; • гость предупредил об аллергии, но нежелательный продукт всё равно оказался в блюде; • время подачи сорвано, и гость отказался от заказа, пока его не вынесли; • в счёт попало то, чего гость не заказывал: чужая позиция, платный «комплимент» или развлекательная программа, стоимость которых заранее не объявили. Речь о качестве и безопасности блюда и достоверности информации в меню. Права гостя здесь защищают Закон «О защите прав потребителей» и Правила оказания услуг общественного питания. Теперь другой случай. Блюдо свежее, приготовлено по техкарте, подано вовремя, но соус показался слишком пряным. Субъективное «невкусно» не обязывает ресторан снимать позицию. Заменить блюдо или не брать за него оплату администратор может, но закон этого не требует — это решение в пользу лояльности. На практике сложность в другом: на эмоциях персонал решает такие вопросы хаотично. Сегодня позицию сняли, вчера отказали, а управляющий узнаёт об этом по кассе в конце смены. Поэтому правила стоит прописать заранее: что снимается обязательно, что решает менеджер и как фиксируется причина. Тогда администратору не придётся спорить с гостем на глазах у зала — он просто действует по регламенту. В iiko под это настраивают причины удаления позиций: каждое снятие проходит с выбором повода, а отчёт показывает, кто, когда и сколько раз убирал блюда из счёта. За 25 лет автоматизации общепита в Тольятти и Поволжье мы не раз видели, как такой контроль подсвечивает и проблемные позиции меню, и сотрудников, которые снимают их подозрительно часто. Хотите, чтобы каждое удаление позиции было обоснованным и видимым? Позвоните — разберём вашу ситуацию и подскажем настройки. Оставить заявку можно и на сайте: 📞 8 800 234 29 92 🌐 https://1standartmaster.ru #iiko #общепит