3 083 клиента реальной службы доставки еды получили заказ с опозданием до 15 минут. Пол... — 28 мая 2026 г. в 07:13:01.128
3 083 клиента реальной службы доставки еды получили заказ с опозданием до 15 минут. Половине из них позвонили: «извините, ваш заказ опаздывает». Второй половине – ничего не сообщали. Через 90 дней клиенты, перед которыми извинились, возвращались реже: 74,8% против 78,8%. Минус 65 171 доллар выручки на группе, перед которой извинились. Дальше авторы разделили клиентов на тех, кому опоздание явно подсветили, и тех, кому нет. Если клиент уже знал про опоздание, извинение для него было нейтрально или даже в плюс. А у клиента, который сам бы сбоя не заметил, после извинения проседает удовлетворенность, доверие, готовность рекомендовать и возвращаться. Потом проверили иначе: сообщили «ваш заказ будет в 19:31», без слова «извините». Удовлетворенность, доверие, возвраты – все на месте. Дело именно в слове «извините», сказанном тому, кто о сбое не подозревал. В том же опросе, кстати, 74% сервисников считают, что извиняться надо, даже когда клиент не знал о сбое. Классно, профессионалы массово делают то, что бизнесу вредит. И, к сожалению, в сервисных направлениях бизнеса такое часто встречается. У нас в РФ это вообще норма для всех корпораций. Сбой – вешаем плашку. Все же сейчас в телеге ловят: сидим работаем, никакого сбоя не видим, все ок, но везде леатют новости про сбой такого-то сервиса. Классическое фреймирование – компании сами конструируют у нас переживание ущерба, которого до этой плашки не было. Извиняться надо точечно и перед конкретным клиентом, которого реально подвели, а корпоративная вежливость «примите наши искренние извинения за доставленные неудобства», выдуманная начальниками колл-центров – работает ровно против тех, кто это внедряет. Исследование Дженкинса, Фомбелла и Стеффел, Journal of Consumer Research, декабрь 2025.