Клиент записался. Почему мы всё равно можем его потерять?
Клиент записался. Почему мы всё равно можем его потерять? ОПЗ многие внедряют примерно так: — «Вас записать на следующий раз?» — «Нет, я потом сама». — «Хорошо». На этом вся система повторной записи закончилась 😁 Хотя нормальный ОПЗ — это вообще не один вопрос на кассе. Это формирование следующего поведения клиента. И я бы смотрел на него через три вещи. 1️⃣ ОПЗ — когда клиент придёт снова Не «напомнить когда-нибудь», а объяснить цикл услуги и предложить следующую дату, пока клиент ещё у вас. Записался — отлично. Но дальше смотрим: пришёл он на этот визит? перенёс? отменил? Потому что созданная запись ≠ состоявшийся визит. 2️⃣ Кросс — что ещё клиент будет покупать у вас Это уже другая задача. ОПЗ увеличивает частоту. Кросс расширяет потребление клиента. Например, человек регулярно приходит на одну услугу, но вообще не знает про вторую, которая ему подходит. Не надо смешивать эти вещи. Нам нужно одновременно понимать: когда он вернётся и что ещё мы можем ему предложить уместно. 3️⃣ KPI — кто в команде реально это делает Самая частая проблема ОПЗ — мы его вроде «внедрили», но через месяц никто уже не помнит, кто должен предлагать запись. Поэтому нужно считать: — какой процент визитов заканчивается ОПЗ; — сколько будущих записей реально состоялось; — сколько отменили и перенесли; — кто из сотрудников это делает хорошо, а кто просто спрашивает для галочки. Формула получается простая: ОПЗ → КРОСС → KPI Сначала формируем следующий визит. Потом расширяем отношения с клиентом. И обязательно контролируем, делает ли это команда и что получилось по факту. Как раз эту логику сейчас собираем в ОПЗ 2.0 Data Heroes: повторные и кросс-записи, запись к своему и другому мастеру, день в день и на будущее, отмены, переносы и KPI.