Продолжаем разбор: Второй вопрос про клиентский опыт. — 27 июля 2026 г. в 07:40:13.309
Продолжаем разбор: Второй вопрос про клиентский опыт. ❓КАК НАЙТИ О ЧЕМ СПРАШИВАТЬ КЛИЕНТОВ? Во время опросов и при исследовании клиентского опыта. & ❓ЧТО ОТСЛЕЖИВАТЬ В МОНИТОРИНГЕ для анализа клиентского опыта? Нам важно выделить конкретные факторы, на которые обращают внимание и которые оценивают Клиенты. Можно "пойти по классике" - спрашивать Клиентов: ❔ про общее впечатление, ❔ про решение вопроса, ❔ про вежливость / доброжелательность / работу оператора. Как появились эти параметры? Из аналитики впечатлений и отзывов Клиентов. Но поскольку мир все время меняется, и Клиенты свои ожидания тоже все время переформатируют, хочется дополнительных опор для проектирования исследований и аналитики! Вот рабочий концепт: КЛИЕНТАМ ВАЖЕН МИНИМУМ УСИЛИЙ НА РЕШЕНИЕ ВОПРОСА. Работает принцип и в сервисе, и в продажах. 🔅 Хотим чтобы Клиент был доволен сервисом? - Снижаем до нуля усилия на решение вопроса. Идеально чтобы вопрос вообще не возникал, 🔅 Хотим чтобы Клиенты покупали легче и больше? - Снижаем до нуля усилия на выбор / оформление / привыкание / пользование. (наверное про продажи и усилия надо отдельно написать, с примерами?) И чтобы было не абстрактно про "усилия" (какие? конкретно?) Берем 5 ОСНОВНЫХ ВИДОВ УСИЛИЙ - 👀 смотрите на рисунке ➕ Их можно измерить внутренними инструментами ➕ Их можно понять в опросах Клиентов. ➕ Эти 5 видов можно отслеживать в аналитике. ➕ Для каждого вида усилий можем собрать свой action-план. Очень удобная структура! И для проектирования клиентского опыта, и для анализа, и для улучшений. Ставьте 🤩 если хотите пояснения и примеры для 5ти видов усилий. И свои примеры пишите в комментах! (и как Клиенты, и как представители бизнеса)