Качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннего и как Amazon это опр... — 20 июня 2026 г. в 07:20:03.847
Качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннего и как Amazon это опровергает Все вы, думаю, знаете, что сервис для клиентов всегда должен начинаться с сервиса для сотрудников. Я и сам об этом постоянно говорю. Но есть компания, которая это пока опровергает. И это Amazon. Удивительно, да? Так или иначе большинству известна история Amazon и его принцип "customer obsession" - 83 балла из 100 по американскому индексу ACSI в 2024 году, лидер десятилетия по версии британского Института клиентского сервиса, - но у этого всего есть неприятная изнанка, за которую Amazon склоняют и в хвост, и в гриву. У Amazon очень высокая текучка - 150%, т.е. за год уходит людей больше, чем числится в штате, а 70% новичков - в первые 90 дней, но - это стратегический выбор, т.к. Безос считает, что долго работающие сотрудники становятся "самодовольными". На складах не гнушаются штрафами и увольнениями, алгоритмы автоматически выносят "выговор" без участия менеджера, если темп сканирования товаров на складе падает. Травматизм на складах вдвое выше отраслевого среднего (данные OSHA, 2024), а сенатское расследование Берни Сандерса в декабре 2024-го установило, что Amazon намеренно манипулировал статистикой травм. Случайность? Нет, это сознательная политика. Amazon "настолько крут", что может позволить себе закрывать эти вопросы за $8 млрд в год, а в этом году компания собирается инвестировать ещё $2,5 млрд в безопасность труда. Так почему тогда на сервис Amazon равняются другие, в т.ч. наш Ozon? А это просто такой вариант бизнес-модели, где высокий внешний сервис держится искусственно и вопреки людям - через глубокую автоматизацию, масштаб и монопольное удобство платформы. Это такой сознательный дорогостоящий костыль, который обходится под $10 млрд/ год, где минимум человеческого фактора и всё максимально стандартизировано. Мечта наших маркетплейсов 🙂 Как говорится, могут себе позволить. Но при этом надо понимать, что модель Amazon - это не исключение из правила, а его дорогое и болезненное подтверждение. На этом фоне особняком стоит бизнес-империя Virgin Ричарда Брэнсона (и они неплохо конкурируют друг с другом в полетах на орбиту). Но об этом в следующий раз, если наберём достаточно лайков 🏌️ #истории Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте