Чем больше мы думаем и "говорим за сервис", тем он хуже 🤨
Чем больше мы думаем и "говорим за сервис", тем он хуже 🤨 Есть такое американское исследование - National Customer Rage Survey - одно из старейших и наиболее авторитетных в области клиентского сервиса в мире. Проводит его компания Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) совместно с бизнес-школой при Аризонском Университете. Особенность его в том, что проводится оно с 1976 года, тогда его запустил Белый дом как изучение потребительских жалоб в стране, а сейчас вышел уже 11-й выпуск. Опрос проводится онлайн среди 1000 американских домохозяйств, а спрашивают их о самой серьёзной проблеме с продуктом или услугой, с которой они столкнулись за последние 12 месяцев. И вот что интересно - в 1976 году, когда опрос начали проводить, доля клиентов с проблемами в сервисе была 33%, в 2017 - уже 56%, в 2020 - 66%, в 2023 - 74%, и рекорд в 2025 году - 77% - люди испытывают ярость, орут на сотрудников, эмоционально стрессуют и конца этому не видно. Казалось бы - с чего это вдруг? За эти же 50 лет технологии выросли в разы, CRM, чат-боты, AI-поддержка, омниканальность, голосовые помощники - весь этот арсенал у бизнеса есть. А клиент злее, чем когда-либо. Оказывается, этого клиенту мало. Точнее не только это ему нужно: ▪️︎Генеративный ИИ масштабирует некачественную работу с жалобами - боты отвечают быстро, но не решают проблему, а лишь перекладывают её ▪️︎Инфляция превращает мелкие поводы в триггеры ярости - когда каждый рубль/доллар на счету, любой сбой ощущается острее ▪️︎Культура "публичного осуждения" (call-out culture) выросла вместе с соцсетями - люди умеют громко требовать и делают это охотнее, а распространяется это весьма быстро ▪️︎Ну и ожидания клиентов растут быстрее, чем компании успевают их выполнять. Что это значит для всех фанатов сервиса? Сейчас в развитом мире, авангардом которого хотим мы этого или нет, является США, наблюдается не кризис сервиса, а социальный стресс-тест. Люди злятся не только на продукт, они злятся на ощущение, что их не слышат, не видят и не ценят, и вымещают это на бизнесе (где ж ещё...) Продолжать вкладывать в автоматизацию, не вкладывая в человечность и реальное решение проблем - значит масштабировать разочарование. Рост недовольства - это не проблема технологий, а проблема приоритетов. В общем, у нас снова есть шанс сделать по уму. Со всей широтой русской души. Воспользуемся ли? 😉 #исследования Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте