Что происходит после того, как гость покинул отель?
Что происходит после того, как гость покинул отель? Мы попросили Анну Лихоманову дать экспертный комментарий к нашему исследованию и подробнее раскрыть этап «Постпроживание». Многие отели воспринимают выезд гостя как завершение клиентского пути. Но на практике именно после проживания начинается этап, который напрямую влияет на будущие бронирования, репутацию и рекомендации. Сегодня Анна расскажет, почему работа с обратной связью становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности отеля. 1️⃣ Отзывы влияют на выбор будущих гостей По данным опроса Bronevik.com, 55% путешественников выбирают отель, опираясь на онлайн-отзывы — даже чаще, чем на рекомендации друзей и знакомых. Поэтому работа с отзывами — это не просто реакция на мнение гостей. Это один из инструментов управления будущим спросом. 2️⃣ Отслеживайте весь репутационный контур Отзывы появляются не только на OTA и картах. Гости обсуждают отели в социальных сетях, Telegram-чатах, на сайтах-отзовиках и собственных площадках объектов размещения. Если отель не видит часть обратной связи, он теряет возможность своевременно реагировать на возникающие проблемы и управлять восприятием бренда. 3️⃣ Реагируйте на отзывы быстро Столкнувшись с проблемой, гость ждет вашу реакцию здесь и сейчас, особенно если он все еще проживает в вашем отеле. Даже положительная обратная связь теряет ценность, если ответ появляется спустя недели после публикации. 4️⃣ Отвечайте по скриптам, но не скриптами Эффективная коммуникация строится не на шаблонных ответах, а на понятных стандартах. Отелю важно определить единый стиль общения, подготовить сценарии для типовых ситуаций и при этом сохранить человеческий тон коммуникации. Гость должен видеть, что ему отвечает не робот, а команда, которая заинтересована в его мнении. 5️⃣ Негатив — это источник управленческих решений Принимайте любые отзывы с благодарностью, даже если пользователь не оставил на вас живого места. Большинство негативных отзывов возникают не случайно. Они помогают выявлять реальные проблемы в элементах клиентского опыта. Поэтому задача отеля — использовать обратную связь как инструмент улучшения качества услуг. 6️⃣ Обратную связь нужно собирать системно Положительный отзыв гораздо проще получить, пока впечатления гостя еще свежи. Современные инструменты автоматизации, как Getloyalty, позволяют собирать обратную связь во время проживания, оперативно выявлять негатив и работать с ним до того, как он появится в публичном поле. В исследовании мы видим важный тренд: значение этапа постпроживания продолжает расти. Отзывы, ответы отеля и коммуникация после выезда становятся полноценной частью клиентского опыта и напрямую влияют на будущие продажи. Хотите прочитать подробный комментарий эксперта и погрузиться в полное исследование клиентского опыта отелей 4 и 5 звезд? ➡️ Скачайте исследование