Экспертный комментарий Татьяны Антоненко, практикующего отельера
Экспертный комментарий Татьяны Антоненко, практикующего отельера Почему гость может отказаться от отеля еще до бронирования? Мы попросили Татьяну дать экспертный комментарий к нашему исследованию и подробнее раскрыть второй этап клиентского пути — этап «Поиск и сравнение». Это момент, когда гость активно оценивает варианты размещения и сопоставляет их между собой. Он учитывает не только цену, но и ожидания от опыта, который ему предстоит. Именно здесь формируются предпочтения: гость решает, какой из вариантов больше всего соответствует его требованиям. Отель может либо сформировать доверие, либо потерять гостя еще до бронирования. 💬 Сегодня Татьяна расскажет, почему этап поиска и сравнения требует особого внимания: 1️⃣ Гость сравнивает не только цену, но и будущий опыт На этапе поиска гость оценивает предсказуемость того, что он получит. Насколько легко понять, за что он платит, насколько отель выглядит надежным и насколько прозрачным кажется его предложение. Если у гостя нет четкого представления о ценности отеля, это может стать причиной отказа от дальнейшего изучения. 2️⃣ Небольшой этап может давать сильный негативный сигнал Как показали данные исследования, категория «Формирование предпочтений» внутри этапа поиска и сравнения дает почти максимальный негативный вклад — 0,90 п.п., несмотря на малую долю, всего 1,04% от общего объема идей. Это говорит о том, что гость на этом этапе особенно остро реагирует на неясность ценности предложения, ощущение риска и несоответствие ожиданий. 3️⃣ Неполные данные и расхождение условий мешают доверию Если на сайте, в онлайн-агрегаторах, на картах и в соцсетях информация о тарифах, услугах, правилах отмены и включенных опциях отличается, это усиливает неопределенность. Для отеля это может казаться технической неточностью. Для гостя — это момент, когда он может уйти к более понятному предложению. 4️⃣ Отель должен объяснить свою ценность до бронирования На этапе поиска и сравнения важно не просто показать номер, цену и рейтинг. Отель должен создать для гостя предсказуемость: что именно он получит, какие условия действуют и почему этот вариант подходит ему лучше других. Если этого не происходит, отель рискует потерять гостя, даже если сам продукт качественный. 5️⃣ Практический шаг для отелей Убедитесь, что информация о тарифах, услугах, правилах отмены и включенных опциях согласована во всех каналах — на сайте, в онлайн-агрегаторах, на картах и в социальных сетях. Этап поиска и сравнения — это не просто вопрос цены. Это вопрос того, насколько понятно и прозрачно отель объясняет свою ценность. Хотите прочитать подробный комментарий эксперта и погрузиться в полное исследование клиентского опыта отелей 4 и 5 звезд? ⏩️️️️ Прочитайте исследование по ссылке и узнайте, как улучшить каждый этап взаимодействия с вашим гостем: https://getloyalty.io/reports-research/customer-experience-of-4and-5-star-hotels-2025?utm_source=max&utm_medium=getloyalty