Getloyalty — управление клиентским опытом и репутацией
Бизнес · 2 октября 2026 г.
Где клиники теряют доверие пациентов?
Где клиники теряют доверие пациентов? Вчера Юлия Ковалёва, руководитель коммерческого развития Getloyalty, выступила на «Бизнес-Мастерской. Осень 2026» Медицинского корпоративного университета и представила результаты нашего исследования клиентского опыта пациентов частных клиник. Мы проанализировали 109 939 публичных отзывов, выделили 305 533 отдельных смысловых наблюдения и распределили их по 56 элементам пути пациента. Так мы смогли посмотреть не только на оценки, но и на конкретные моменты, в которых формируется или теряется доверие. Собрали 5 наблюдений из выступления Юлии, которые стоит забрать в работу медицинскому бизнесу. 1. Хороший врач ещё не означает хороший клиентский опыт Врач может создать доверие, но сохранить его должна вся клиника. На врача и то, что происходит после приёма, приходится 68,45% проанализированного опыта. При этом внутри темы внимательности и заботы врача 99,52% сообщений положительные. Пациент может быть полностью доволен специалистом, но остаться недовольным записью, ожиданием, стоимостью или коммуникацией после визита. 2. Пациенту важна предсказуемость Что делать, если клиника не может заранее назвать окончательную стоимость лечения?Такой вопрос задали Юлии во время эфира. Не всегда возможно назвать точную сумму, но можно заранее объяснить, из чего она складывается, почему может измениться и когда пациент узнает итоговую стоимость. Это касается не только денег. В исследовании среди проблемных тем выделяются прозрачность стоимости, ошибки записи и доступность по телефону. Внутри каждой из этих тем более 90% сообщений имеют негативную тональность. 3. Иногда проблема не в ожидании, а в тишине Пациент может ждать 25 минут и в одном случае уйти раздражённым, а в другом отнестись к задержке спокойно. Разница в коммуникации. Если никто ничего не объясняет, неизвестность усиливает негатив. Если пациента предупредили, назвали примерное время и предложили вариант, те же 25 минут воспринимаются иначе. «Минуты одинаковые. Опыт пациента разный».4. Ответить на негативный отзыв недостаточно Важнее понять, почему он появился и повторяется ли та же проблема у других пациентов. Рабочая схема выглядит так: услышать сигнал определить этап пути пациента проверить проблему по внутренним данным изменить конкретный процесс Именно поэтому работать с отзывами нужно не только после их публикации. Анализ уже накопленной обратной связи помогает увидеть проблему раньше и изменить процесс до того, как о нём напишет следующий пациент. 5. Репутация складывается из множества отдельных впечатлений На эфире Юлия сформулировала эту мысль очень точно: «Бренд формируется из мнений».Пациент формирует мнение о клинике не только по результату приёма. На него влияет весь опыт: как ответили по телефону, насколько удобно было записаться, предупредили ли о стоимости, объяснили ли задержку и как отреагировали, если что-то пошло не так. Причём этот принцип работает не только для клиники в целом, но и для конкретного врача. Его личный бренд тоже формируется из того, что пациенты рассказывают о своём опыте и какие характеристики специалиста повторяются в отзывах. Этой теме мы посвятили отдельное мини-исследование Getloyalty — «Как личный бренд врача формируется в отзывах и когда становится активом медицинской организации». Скачать мини-исследование бесплатно