Управленческий консилиум #2 ✅
Управленческий консилиум #2 ✅ Провели второй Управленческий консилиум. На этот раз оба кейса были из Horeca. Правила прежние: без имен, названий компаний и деталей, позволяющих идентифицировать участников. И те же 25 минут на кейс, чтобы получить не "я бы на вашем месте", а варианты решений с оценкой рисков и конкретный оптимальный план действий. Интересно, что снова проблема, с которой приходят, и проблема, которую в итоге решаем, = две разные сущности. Кейс 1. СОО, сеть кофеен Дано: клиентский опыт отличается от точки к точке, качество нестабильно. Обнаружили: клиентский опыт воспринимался как единое целое, хотя он складывается из конкретных точек контакта, процессов и людей. Результат: разложили путь клиента на точки и выявили отклонения, в стандарте сервиса оставили повторяемое, остальное закрепили в карте мотивации по точкам. Заодно выбросили лишнее:) Отзыв: "Пришел с вопросом, как улучшить клиентский опыт. Ушел с пониманием, где именно он ломается и что с этим делать". Кейс 2. Управляющий ресторана. Дано: персонал работает не так, как нужно. Обнаружили: то, что выглядело как проблема сотрудников, оказалось следствием самой конструкции руководства: ответственности и синхронизации ролей и полномочий. Результат: не мотивация, не обучение и не замена людей, пересобрали структуру ответственности и принятия решений внутри ресторана через метрики скорости и качества. Отзыв: "Думала, надо что-то делать с людьми. Оказалось, сначала надо изменить систему, в которой они работают. Теперь понятно как и с чего начать". После второго консилиума закономерность становится все заметнее: Сначала мы перестаем решать заявленную проблему, а находим настоящую. И только потом ищем решение. Потому что можно очень профессионально надавать советы, как на разборах, или решить не ту задачу. Вот ради этого и затевала Управленческие консилиумы. Делать мир управления чуточку точнее и продуктивнее. #2 закончен. Решения ушли внедряться. Продолжение будет.