Пациент редко говорит: у вас нарушена передача между подразделениями
Пациент редко говорит: у вас нарушена передача между подразделениями Он говорит гораздо проще: - Мне никто не объяснил - Я не понял, куда идти - Мне обещали перезвонить - Я думал, со мной еще свяжутся В клинике такие фразы часто воспринимают как отдельные недоразумения, хотя они показывают одну системную проблему: следующий шаг существует в голове сотрудников, но не существует для пациента Поэтому при разборе жалобы полезно искать не виноватого, а место, где информация перестала двигаться вместе с человеком - Кто должен был объяснить? - Какими словами? - В какой момент? - Как следующий сотрудник должен был понять, что пациент передан ему? - Где это фиксируется? Одна жалоба может быть случайностью Пять похожих фраз в разных отзывах и обращениях - уже не случайность, а разрыв в маршруте пациента Именно с таких повторяющихся мелочей обычно начинается работа с сервисом, которая влияет не только на настроение пациента, но и на запись, возвращение и деньги клиники Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине