Пациент vs Клиника

Сегодня Международный день врача Поздравляю тех, кто каждый день принимает решения, за которыми стоят здоровье, тревога, надежда и доверие другого человека Пациент может не запомнить медицинский термин или название процедуры, но почти всегда запоминает, как с ним разговаривали, услышали ли его и стало ли после приема понятнее, что делать дальше Спасибо врачам, которые умеют соединять профессиональную точность с нормальным человеческим отношением Желаю сил, уважения со стороны пациентов и команды, спокойных рабочих дней и ощущения, что ваша работа действительно меняет жизнь людей С праздником ❤️ Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине

Пациент редко говорит: у вас нарушена передача между подразделениями Он говорит гораздо проще: - Мне никто не объяснил - Я не понял, куда идти - Мне обещали перезвонить - Я думал, со мной еще свяжутся В клинике такие фразы часто воспринимают как отдельные недоразумения, хотя они показывают одну системную проблему: следующий шаг существует в голове сотрудников, но не существует для пациента Поэтому при разборе жалобы полезно искать не виноватого, а место, где информация перестала двигаться вместе с человеком - Кто должен был объяснить? - Какими словами? - В какой момент? - Как следующий сотрудник должен был понять, что пациент передан ему? - Где это фиксируется? Одна жалоба может быть случайностью Пять похожих фраз в разных отзывах и обращениях - уже не случайность, а разрыв в маршруте…

Есть несколько фраз, после которых я понимаю: пациент в клинике уже остался без хозяина процесса - Я свою часть сделал - Это не ко мне - Я думал, ему уже сказали - Он сам должен был подойти В каждой фразе есть логика конкретного сотрудника, но нет логики пациента Пациент не знает, где заканчиваются полномочия администратора и начинаются обязанности врача, кто должен передать информацию куратору и почему после консультации ему самому приходится искать человека, который объяснит дальнейшие действия Для пациента все сотрудники представляют одну клинику Поэтому правило должно звучать не так: я выполнил свою часть Правильный вопрос другой: пациент понял, что произойдет дальше, кто ему поможет и когда состоится следующий контакт? Это не означает, что один сотрудник должен выполнять работу…

Попросите трех сотрудников нарисовать путь пациента вашей клиники Одного администратора, одного врача и одного руководителя Не показывайте им образец и не подсказывайте этапы, пусть каждый начнет с той точки, которую считает первой, и закончит там, где для него заканчивается работа с пациентом Результат может оказаться интереснее любого аудита 😉 У каждого получится своя клиника и это не ошибка сотрудников, а признак того, что общий маршрут не собран и команда принимает решения внутри своего участка После этого сравните три схемы и задайте четыре вопроса: 1. Какие этапы есть у всех 2. Какие точки увидел только один человек 3. Где заканчивается ответственность одного сотрудника 4. Кто принимает пациента дальше Если команда по-разному представляет путь пациента, она не сможет одинаково …

Пациент проходит одну клинику, а сотрудники видят каждый свой участок Администратор отвечает за звонок и запись, врач за консультацию, куратор за план лечения, маркетолог за заявки На бумаге ответственность распределена, но именно между этими участками клиника чаще всего и теряет пациента Администратор записал, но не передал врачу важную информацию Врач провел консультацию, но не обозначил администратору следующий шаг Пациент ушел подумать, но никто не договорился, кто и когда с ним свяжется Каждый сотрудник свою работу формально выполнил, а клиника пациента потеряла Путь пациента нельзя собрать из отдельных должностных инструкций, потому что пациент движется не по должностям, а от одного впечатления и решения к другому Попробуйте сегодня проверить один маршрут: от первого обращени…

Вот такой отзыв получила наша работа в клубе Фанаты сервиса в медицине после первой встречи новой участницы Для меня особенно ценно, что Татьяна отметила конкретику: реальный путь пациента, речь врача и то, как слова на приеме влияют на доверие и готовность продолжать лечение Именно для этого мы и собираемся Разбираем ситуации из клиник, делимся опытом и вместе определяем, что можно изменить в работе команды Если вы руководите клиникой, хотите улучшать сервис и увереннее управлять им, присоединяйтесь. Будем рады видеть вас в клубе Оставьте заявку https://nikiforov.pro/club или напишите мне в личные сообщения, расскажу, как все устроено Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине Обучение и сопровождение клиник: +79112863011