Команда редко относится к пациентам внимательнее, чем руководитель относится к команде
Команда редко относится к пациентам внимательнее, чем руководитель относится к команде Если сотрудника перебивают, но требуют слышать пациента, правило не работает Если ошибки разбирают только через обвинение, люди начинают скрывать проблемы Если руководитель сам нарушает договоренности, чек-листы быстро превращаются в формальность Сервис начинается не с улыбки администратора, а с управленческого примера - Как руководитель ставит задачу? - Объясняет ли смысл нового правила? - Дает ли сотруднику возможность задать вопрос? - Возвращается ли к договоренности? - Разбирает ли ошибку так, чтобы процесс стал надежнее? Это не означает, что руководитель должен быть мягким и все разрешать Наоборот, понятные требования, ответственность и контроль необходимы Но сотрудник должен видеть связь между правилом, своей работой и результатом для пациента, а не просто выполнять очередное распоряжение до следующей смены приоритетов Как живется сотруднику = как себя чувствует пациент Не всегда один в один, но достаточно часто, чтобы руководителю стоило начинать проверку сервиса с собственного поведения Поделитесь этой информацией с другими руководителями Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине