Что такое когнитивный диссонанс? Это расхождение желаемого с действительностью. Наприм... — 18 мая 2026 г. в 07:21:47.137
Что такое когнитивный диссонанс? Это расхождение желаемого с действительностью. Например, я недавно посетила автосалон дорогих автомобилей. Менеджеры были безупречно одеты и вежливы, все выглядело очень дорого. Однако в дамской комнате обнаружилась дешевая серая туалетная бумага. Это вызвало когнитивный диссонанс. Это не означает, что автосалон экономит, а скорее, что проблема была решена не самым подходящим способом. Иногда причиной может быть реальная ситуация: возможно, поставка с хозтоварами не пришла вовремя, попросили уборщицу купить- вот она и купила бумагу, как для себя. Подобные ситуации возникают конечно же сплошь и рядом в общепите. Представьте, что в хорошем ресторане вам подают блюда на тарелках со сколами или трещинами. Это жесткий когнитивный диссонанс. Для потребителя это знак- у заведения проблемы. А в проблемных заведениях- небезопасно. Или пришли в ресторан, освободили вечерок, в предвкушении- а там замасленные подлокотники на креслах или еще хуже-замасленное меню с загнутыми краями. Все это примеры когнитивного диссонанса. Позиционирование бренда не должно расходиться с реальностью. Если вы заявляете о высоком среднем чеке, то и подход ко всем деталям должен соответствовать этому уровню. Часто такие несоответствия возникают не из за экономии, а из-за замыленного взгляда: сотрудники просто не замечают, что пора поменять меню или почистить подлокотники, поскольку видят это каждый день. При этом дело не всегда в экономии, иногда просто не обращают внимания. Гость же считывает все эти детали. В итоге, гость испытывает когнитивный диссонанс, его ожидания обмануты, он чувствует себя неуютно. Может в следующий раз и не прийти.