«А новые откуда?»
«А новые откуда?» Спрашиваю это на каждом разборе. И почти всегда возникает пауза. Потому что с постоянными всё понятно и приятно. «Что отгружаем в этом месяце?» — «Как обычно. И возьмите новинку, привезли на прошлой неделе». В магазине: зашла своя покупательница — «у нас новое поступление, показать?». В клинике: «появилась новая процедура, записать?». Ни напряжения, ни отказов. Менеджер работает консультантом: принимает заказ и подсказывает. Это приятная работа, и она честно приносит деньги. А новый клиент — это незнакомый голос, «нам ничего не надо» и объяснения с нуля. Поэтому поиск новых не отменяют. Он просто тихо отодвигается: сегодня отгрузки, завтра сезон, послезавтра инвентаризация. И вот тут цифра, из-за которой это опасно. Средний уровень удержания клиентов по всем отраслям — около 75 %. То есть каждый четвёртый уходит в течение года. И это ещё щадящая цифра, потому что по отраслям она разная: В B2B средний отток — 23 %. В услугах — 17 %. А в рознице — 37 %: удержание всего 63 %, конкуренция высокая, перейти в соседний магазин ничего не стоит. В интернет-магазинах и того хуже: около 80 % купивших не возвращаются никогда. Уходят не потому, что вы плохо работаете. Кто-то закрылся, у кого-то сменился закупщик, кто-то нашёл ближе, кому-то просто разонравилось. Значит, если за год к вам не пришло примерно столько же новых, сколько ушло, база уже уменьшилась. Заметно это станет позже — когда отвалится кто-то крупный, а заменить его будет некем. Тест на пять минут. Откройте базу — таблицу, CRM, тетрадь, что есть. Отфильтруйте тех, кто купил у вас впервые за последние двенадцать месяцев, и просто посчитайте их. А теперь сравните с числом клиентов, которые у вас были год назад. Новых должно быть примерно четверть от них — а если у вас розница, то треть. Меньше — база тает. Напишите в комментариях, что увидели: удивила цифра или оказалась ровно такой, как вы думали. Второе, кстати, бывает редко.