Getloyalty — управление клиентским опытом и репутацией
Бизнес · 28 апреля 2026 г.
Каждый год десятки миллионов людей останавливаются в отелях. И у каждого гостя есть пут...
Каждый год десятки миллионов людей останавливаются в отелях. И у каждого гостя есть путь: от первой мысли о поездке до выезда, отзыва и решения — вернуться снова или выбрать другой объект. В профессиональной среде этот путь называют Customer Journey Map — картой пути клиента. Почему это важно? Потому что гость не делит опыт на «маркетинг», «бронирование», «ресепшн», «номер» и «сервис». Для него это один цельный сценарий. И если на одном этапе возникает сбой, он влияет на всё впечатление. Именно поэтому путь клиента напрямую связан с деньгами отеля. Мы запускаем рубрику, в которой каждую неделю будем разбирать один из 7 этапов пути гостя: 1️⃣ Осведомлённость 2️⃣ Поиск и сравнение 3️⃣ Бронирование 4️⃣ Прибытие и заселение 5️⃣ Проживание и использование услуг 6️⃣ Выезд и завершение визита 7️⃣ Постпроживание Начнём с первого этапа — осведомлённости. На этом этапе гость ещё не бронирует номер. Он только знакомится с отелем: смотрит фото, читает описание, оценивает рейтинг, карточки на картах и OTA. Но именно здесь формируется ожидание, с которым человек потом приедет к вам. И ключевой вывод исследования: бренд-контакт в целом работает в плюс, но категория «формирование первого впечатления о бренде» даёт заметный негатив относительно своего масштаба. Чаще всего причина — разрыв между обещанием и реальным опытом. Например: — фотографии выглядят лучше, чем объект в реальности; — описание номера не совпадает с ожиданиями; — неясны условия заселения, парковки или завтрака; — карточки на картах и OTA дают неполную или противоречивую информацию. 📌 Человек мог выбрать объект из-за красивых фотографий и сильного описания, но приехать и столкнуться с другим ожиданием. Формально проблема проявится на этапе проживания. Но причина могла появиться гораздо раньше — на этапе первого знакомства с брендом. Для отеля это не просто вопрос «красивой упаковки». Это вопрос честного маркетинга и формирования правильных ожиданий в глазах клиента. Чем точнее ожидание на входе, тем меньше вероятность, что гость после проживания скажет: «Нам обещали одно, а получили другое». Проверьте свой отель по этим пунктам в местах, где ваши гости ищут о вас информацию. В следующих постах будем разбирать остальные этапы и показывать, где отели чаще всего теряют доверие, лояльность и повторные бронирования. А если хотите сразу увидеть полную картину — скачивайте исследование клиентского опыта отелей 4–5* за 2025 год. Внутри: данные, цифры, графики, выводы и подробный разбор всех этапов пути гостя. ➡️ Скачать исследование можно здесь