«Памятник на могиле»: почему отдел продаж не приносит повторных контрактов — 23 июня 2026 г. в 08:00:06.836
«Памятник на могиле»: почему отдел продаж не приносит повторных контрактов Пару недель назад разбирали ситуацию собственника завода. Делает сложный продукт — индивидуальные решения под проекты. Там вскрылась проблема, которая знакома многим бизнесам с длинными сделками: в компании не знают, довольны их клиенты или нет... пока не становится слишком поздно. Собственник ставит задачи коммерческому директору. Та уходит в отпуск и передаёт дела менеджерам. РОПы тоже почти все «в отпусках». И вроде стоит цель — наращение стабильности денежного потока, но она измеряется странно. Например, конверсией, которую РОП может искусственно подкрутить прочисткой воронки и ликвидацией «сложных» лидов. Конверсия тут же начинает ползти вверх, а вот бизнес — НЕТ. «Я это узнаю только тогда, когда уже всё закипело, заказчики выходят на меня лично и говорят: "Ну как же так?"» - возмутился собственник Почему такое происходит? Потому что между первым лицом и клиентом — глухая бетонная стена: ▪️ Менеджеру незачем поднимать тревогу — бонусы позволяют не напрягаться ▪️ Координатор не имеет полномочий поднимать шум ▪️ Производство договаривается «в курилке» и не выпускает наружу правду Получается странная ситуация: единственный источник информации о состоянии проекта — исполнитель. А его KPI чаще всего мотивируют показывать, что всё хорошо 🤷♂️ 🟠 ПРОБЛЕМА — «Памятник на могиле» Это метафора собственника — он сравнил с могильным памятником опросы удовлетворённости клиентов после завершения проекта. Красиво, но бесполезно. Потому что уже поздно. Клиент к тому моменту принял решение, информация запоздала. «Метрики нужно снимать в процессе проекта, а не постфактум», - добавил владелец завода. 🟠 РЕШЕНИЕ — Key Account Manager Такой вход мы нашли в ходе обсуждения. КАМ — вовсе не продавец. Продавец — «голодный и кусачий», ему нужно быстро закрыть сделку и получить бонус. Его психотип — «закрыть и забыть». КАМ — друг вашего клиента, но с экспертизой вашего продукта. Он болеет за то, чтобы у вашего заказчика реально было всё хорошо. Не продаёт! Его задача — «жить» в теле клиента, снимать напряжение, которое накапливается в ходе проекта, и не доводить до красной зоны. Грамотная работа с таким человеком даёт то, чего не даст ни одна CRM — нефильтрованную обратную связь в процессе сделки. КАК ЭТО РАБОТАЕТ НА ПРАКТИКЕ 👇 Подсмотрели схему в одной большой компании в разрезе этапов: ▪️ Предварительные продажи. KAM — центральная фигура. Он знает клиента, его потребности, его «боль». ▪️ Реализация проекта. KAM делает шаг в сторону, передавая управление проджекту. Но он остаётся на связи. Его задача — следить, чтобы температура клиента была 36.6. Если видит отклонения — эскалирует ВНУТРИ компании. ▪️ Красная зона. Если проект пошёл под откос, KAM подключается снова. Он — тот, кто может сказать своей же команде «Ребята, вы не правы» и пойти к боссу за кризисным решением. ▪️ После проекта. KAM продолжает коммуникацию. Не продаёт, а «греет». Рассказывает о новинках, о том, что сделали для других. И ждёт момента, когда клиент созреет для следующего заказа. КАК ОЦЕНИВАТЬ УСПЕХ ПО ИТОГАМ ПРОЕКТА: ▪️ Клиент говорит: «У меня не было проблем, о которых вы не знали и не пытались решить» ▪️ Клиент готов обсуждать следующий контракт ▪️ Собственник не участвовал в решении проблем по этому проекту Если у вас тоже производство сложных продуктов, длинные сделки и вы не понимаете, вернётся ли клиент, проверьте: 1️⃣ Есть ли у вас человек, который живёт внутри проекта и собирает обратную связь в процессе? 2️⃣ Может ли он открыто говорить о проблемах, не боясь потерять бонусы? 3️⃣ Узнаёте ли вы о недовольстве клиента до звонка с его стороны? Если хотя бы на один вопрос ответ «нет», значит вы уже в красной зоне. И решение — не новый CRM-модуль и не очередной опрос NPS. Решение — отдельная роль с другими KPI и другим психотипом. Давайте обсудим! Как у вас устроена обратная связь от клиентов в процессе проекта? За разбором бизнеса 👉 в личные сообщения