Пациент vs Клиника

Сегодня Международный день клиентского опыта Для медицины это особенно важная тема, потому что пациент оценивает не только результат обращения, он оценивает весь путь: как ему ответили, помогли ли выбрать время, объяснили ли подготовку, встретили ли в клинике, предупредили ли об ожидании, услышал ли его врач и понял ли он следующий шаг Каждая из этих точек может показаться небольшой, но именно из них складывается доверие Поздравляю всех, кто отвечает за сервис и опыт пациента не только в презентациях, а каждый день: руководителей, врачей, администраторов, кураторов и всю команду клиники Пусть пациентский опыт становится не набором красивых слов, а понятной управленческой системой Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине

Работа врача для пациента заканчивается не тогда, когда завершена консультация, она заканчивается тогда, когда пациент понял, что происходит дальше Можно провести сильный прием, подробно рассказать о состоянии пациента и предложить обоснованный план, но оставить человека один на один с несколькими вопросами: - Что мне делать сейчас? - Когда нужно принять решение? - К кому подойти после кабинета? - Кто ответит, если появятся сомнения? - Когда клиника не отвечает на эти вопросы, часть ценности хорошей консультации теряется уже за дверью кабинета Врач не должен заниматься расписанием, оплатой и дальнейшими звонками, но он должен передать пациенту и администратору понятный следующий шаг Например: Мы обсудили два варианта, сейчас Мария поможет вам выбрать удобное время для дополнительной диа…

Сегодня Международный день врача Поздравляю тех, кто каждый день принимает решения, за которыми стоят здоровье, тревога, надежда и доверие другого человека Пациент может не запомнить медицинский термин или название процедуры, но почти всегда запоминает, как с ним разговаривали, услышали ли его и стало ли после приема понятнее, что делать дальше Спасибо врачам, которые умеют соединять профессиональную точность с нормальным человеческим отношением Желаю сил, уважения со стороны пациентов и команды, спокойных рабочих дней и ощущения, что ваша работа действительно меняет жизнь людей С праздником ❤️ Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине

Пациент редко говорит: у вас нарушена передача между подразделениями Он говорит гораздо проще: - Мне никто не объяснил - Я не понял, куда идти - Мне обещали перезвонить - Я думал, со мной еще свяжутся В клинике такие фразы часто воспринимают как отдельные недоразумения, хотя они показывают одну системную проблему: следующий шаг существует в голове сотрудников, но не существует для пациента Поэтому при разборе жалобы полезно искать не виноватого, а место, где информация перестала двигаться вместе с человеком - Кто должен был объяснить? - Какими словами? - В какой момент? - Как следующий сотрудник должен был понять, что пациент передан ему? - Где это фиксируется? Одна жалоба может быть случайностью Пять похожих фраз в разных отзывах и обращениях - уже не случайность, а разрыв в маршруте…

Есть несколько фраз, после которых я понимаю: пациент в клинике уже остался без хозяина процесса - Я свою часть сделал - Это не ко мне - Я думал, ему уже сказали - Он сам должен был подойти В каждой фразе есть логика конкретного сотрудника, но нет логики пациента Пациент не знает, где заканчиваются полномочия администратора и начинаются обязанности врача, кто должен передать информацию куратору и почему после консультации ему самому приходится искать человека, который объяснит дальнейшие действия Для пациента все сотрудники представляют одну клинику Поэтому правило должно звучать не так: я выполнил свою часть Правильный вопрос другой: пациент понял, что произойдет дальше, кто ему поможет и когда состоится следующий контакт? Это не означает, что один сотрудник должен выполнять работу…

Попросите трех сотрудников нарисовать путь пациента вашей клиники Одного администратора, одного врача и одного руководителя Не показывайте им образец и не подсказывайте этапы, пусть каждый начнет с той точки, которую считает первой, и закончит там, где для него заканчивается работа с пациентом Результат может оказаться интереснее любого аудита 😉 У каждого получится своя клиника и это не ошибка сотрудников, а признак того, что общий маршрут не собран и команда принимает решения внутри своего участка После этого сравните три схемы и задайте четыре вопроса: 1. Какие этапы есть у всех 2. Какие точки увидел только один человек 3. Где заканчивается ответственность одного сотрудника 4. Кто принимает пациента дальше Если команда по-разному представляет путь пациента, она не сможет одинаково …