Пост про сервис в одном банке название которого начинается на "альфа" и заканчивается н...
Пост про сервис в одном банке название которого начинается на "альфа" и заканчивается на "банк" 1 апреля я пришел в банк, чтобы закрыть юр.счет., которым я давно не пользовался В отделении мне сказали, что у меня задолженность около 800 рублей, но ее можно пока не гасить, мол, если когда-нибудь снова открою счет, эти деньги просто спишутся Сотрудник заверил, что все оформлено и в ближайшие дни мне придет СМС о закрытии счета Параллельно я написал в чат банка как физлицо, чтобы закрыть карту и счет на физ.лицо, т.к: я банковской картой я не пользовался, а деньги почему-то начали списываться, оператор предложил, отключить услугу списания денег, вернуть деньги и все же остаться Деньги действительно вернули и я остался, хотя осадочек от списания за спиной остался... И вот 20.04.26 мне звонит автоответчик банка и радостно сообщает, что у меня долг... Я захожу в интернет-банк и задаю в чат один простой вопрос: почему мне не закрыли счет? Дальше начинается реальный цирк!!! К диалогу по очереди подключились 10 менеджеров (я не поленился и потом посчитал) Часть из них отвечала, но почему то не на мой вопрос, а часть заходила в чат и тут же исчезала, переподключив меня дальше Итог - 2 часа переписки и ноль решения Потом еще через час подключилась сотрудница и написала примерно следующее: Сначала оплатите долг, в том числе за апрель, а потом подавайте заявление и присылает не активную ссылку, которую мне надо скопировать и вставить в браузер Для оплаты долга мне отправили не счет, а просто реквизиты... Мол заполни все теперь сам... И вот в этот момент у меня уже не вопрос про деньги, не про эти 800 рублей, вернее уже 1 200 р и даже не про закрытие счета... У меня вопрос про отношение ко мне, как к клиенту! Когда человек уходит от вас, это тоже часть сервиса Сервис, это не только продажа, не только удержание, не только красивые обещания "останьтесь с нами", но и как вы растаетесь с клиентом Если у вас нормально выстроен только вход клиента в компанию, а на выходе начинается трэш и дичь, с 10-ю менеджерами в чате и неактивные ссылки, значит у вас нет сервиса! У вас просто умеют брать клиента в работу, а дальше - как повезет Для меня это история не про ошибку одного сотрудника, это история про систему, в которой никто не отвечает за итоговый опыт клиента Даже тогда, когда клиент уже решил уйти И какой итог этой истории для банка, название которого начинается на "альфа" и заканчивается на "банк"? 1. Я закрываю отношения с этим банком как юрлицо 2. Я закрываю отношения с этим банком как физлицо 3. Я пишу во всех соц.сетях гневный отзыв, который может привести к тому, что кто-то - решит не становится клиентом этого банка - кто-то уйдет из банка, проверив списывания банком со своего счета денег А все потому что клиент запоминает не рекламу и не открытие счета Клиент очень хорошо запоминает, как с ним обошлись в конце, потому что там и виден настоящий уровень сервиса Точку в общение с клиентом надо тоже ставить красиво, чтобы послевкусие от вашего взаимодействия могло привести клиента назад Алексей Никифоров - Дегустатор Сервиса в медицине Связаться со мной в MAX или Telegram +7 911 286 30 11 Канал в МАХ