Чтобы увидеть путь пациента, не обязательно начинать с большого исследования
Чтобы увидеть путь пациента, не обязательно начинать с большого исследования Проведите с командой двадцатиминутный разбор одного обращения Возьмите реальную ситуацию без персональных данных и пройдите ее по пяти вопросам: 1. Что ожидал пациент на этом этапе 2. Что он получил на самом деле 3. Что должен был сделать сотрудник 4. Что помогало или мешало выполнить правило 5. Какой следующий шаг увидел пациент Важно не превращать встречу в поиск виноватого Если администратор не передал информацию врачу, вопрос не только в его внимательности Возможно, для передачи нет понятного места, времени или правила Если врач не обозначил следующий шаг, возможно, команда никогда не договаривалась, что именно нужно говорить и кому передавать пациента после консультации Задача разбора - превратить общую претензию в конкретную точку процесса Не плохо общаемся с пациентами, а не уточняем удобный канал связи Не теряем после консультации, а не назначаем ответственного за следующий контакт Когда формулировка становится точной, появляется возможность что-то изменить Пока проблема звучит как людям не хватает заботы, управлять ею невозможно Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине