CRM стояла мёртвым грузом 2 года. Что мы сделали, чтобы она наконец начала приносить де...
CRM стояла мёртвым грузом 2 года. Что мы сделали, чтобы она наконец начала приносить деньги Очень часто картина одна и та же. Собственник «давно поставил CRM», платит по подписке, но отдел продаж по‑прежнему живёт в Excel, чатах и личных блокнотах. Типичный сценарий «до»: - менеджеры заносят сделки задним числом «для отчёта»; - воронка не настроена, этапы придуманы «на коленке»; - телефония, почта и мессенджеры живут отдельно от CRM; - собственник смотрит только на общий план/факт и количество сделок. В одном из проектов, на заводе по производству сухих строительных смесей, CRM висела в компании почти 2 года. Заходишь внутрь — 10–15% реальных контактов, остальное — в чатах и головах менеджеров. Что мы сделали, чтобы CRM ожила: 1. Описали нормальную воронку Разложили весь путь клиента от первого контакта до повторной продажи на конкретные этапы. Убрали лишнее, добавили то, что реально отражает процесс. 2. Привязали коммуникации Подключили телефонию, почту и сайт, чтобы каждый звонок и заявка фиксировались автоматически. Сделали так, чтобы менеджеры не могли «по‑тихому» вести клиента вне системы. 3. Встроили скрипты и регламенты Скрипты перестали быть файлом в папке — подсказки появились прямо в карточке сделки. Добавили обязательные поля по этапам и чек‑листы: что нужно сделать до перехода на следующий шаг. 4. Ввели нормальный контроль Руководитель стал смотреть не только на факт сделок, но и на: - конверсию по этапам; - скорость обработки лидов; - количество «зависших» сделок. Результат: CRM стала единой точкой правды по продажам; - сделки перестали теряться «в воздухе»; - собственник впервые увидел реальные узкие места в воронке и смог управлять продажами по цифрам, а не по ощущениям. Вывод: проблема почти никогда не в CRM как в программе. Проблема в отсутствии архитектуры отдела продаж и нормальных правил работы в системе. В чек‑листе «12 ошибок отдела продаж» я собрал как раз те вещи, которые убивают любую CRM: от хаоса в воронке до отсутствия регламентов, найма и контроля. Заберите чек‑лист в закрепе, оцените свой отдел по 12 пунктам и напишите мне «CRM» — покажу, что нужно перестроить, чтобы ваша текущая система наконец начала работать.