🔎 Что влияет на выбор отеля не меньше, чем цена, рейтинг и фотографии?
🔎 Что влияет на выбор отеля не меньше, чем цена, рейтинг и фотографии? Недавно мы говорили о первом этапе пути гостя — осведомлённости: моменте, когда человек впервые сталкивается с отелем. Теперь идём дальше — ко второму этапу. На этапе поиска и сравнения человек уже заинтересован в поездке, но ещё не готов бронировать. Он открывает карты, OTA, сайт отеля, смотрит фотографии, читает отзывы, сравнивает тарифы и условия. На самом деле в этот момент он решает не только вопрос цены. Он оценивает риск. Понятно ли, за что я плачу? Совпадают ли условия на разных площадках? Можно ли доверять фотографиям и описанию? Не будет ли сюрпризов при заезде? 📊 В исследовании Getloyalty клиентского опыта отелей 4–5* за 2025 год этап «Поиск и сравнение» занял 13,0% всей структуры опыта. На графике видно, что внутри этапа есть четыре категории: 1. Исследование вариантов размещения — 3,66% 2. Изучение отзывов и рейтингов — 2,22% 3. Взаимодействие с каналами продаж — 6,05% 4. Формирование предпочтений — 1,04% Самая интересная здесь — последняя категория. ❗️ «Формирование предпочтений» занимает всего 1,04%, но даёт 0,90 п.п. негативного вклада. Это важный сигнал. Категория небольшая, но чувствительная. Значит, проблема возникает не у всех гостей, зато там, где возникает, она быстро влияет на доверие. Что обычно стоит за этим негативом? ➡️ Неочевидные тарифы. ➡️ Разные условия на сайте и OTA. ➡️ Непонятные отличия между номерами. ➡️ Красивые, но неинформативные фотографии. ➡️ Повторяющиеся вопросы в отзывах, на которые отель не отвечает. Для гостя всё это складывается в одно ощущение: «Я не до конца понимаю, что получу». 💡 На этом этапе выигрывает не тот, кто просто показывает красивый номер или обещает высокий сервис. Выигрывает тот, кто снижает неопределённость: ясно показывает условия, объясняет разницу между тарифами, честно работает с отзывами и помогает гостю представить реальный опыт проживания. Главный вывод: поиск и сравнение — это не только этап выбора. Это первая проверка доверия. Если отель понятен до бронирования, у гостя меньше тревоги и больше оснований перейти к следующему шагу. В следующем посте разберём третий этап пути гостя — бронирование и подготовку. 🔗Полное исследование Getloyalty по клиентскому опыту отелей 4-5* за 2025 год можно скачать по ссылке: https://getloyalty.io/reports-research/customer-experience-of-4and-5-star-hotels-2025?utm_source=max&utm_medium=getloyalty