Экспертный комментарий Андрея Шишкина, основателя агентства Small Hotel Marketing
Экспертный комментарий Андрея Шишкина, основателя агентства Small Hotel Marketing Как первый контакт с отелем влияет на доверие и повторные бронирования? Мы попросили Андрея дать экспертный комментарий к нашему исследованию и подробнее раскрыть один из этапов клиентского пути — этап осведомленности. Это первый шаг на пути гостя к отелю, когда он начинает собирать информацию, сравнивать отели и формировать первые впечатления. Казалось бы, всё просто: гость ищет информацию, формирует ожидания и решает, стоит ли продолжать поиск. Но на самом деле этот этап играет ключевую роль в создании доверия и привлечении клиента. Сегодня Андрей расскажет, почему осведомленность о вашем отеле важнее, чем вы могли бы подумать: 1️⃣ Формирование первого впечатления Гость начинает строить мнение о вашем отеле еще до того, как он решит забронировать номер. Положительные или негативные первые впечатления могут сыграть решающую роль. Фотографии, описание услуг, карточки на агрегаторах — всё это формирует ожидания. Разница между "идеальными" изображениями и реальностью может резко повлиять на восприятие и лояльность. Это этап осведомленности, где гость только начинает знакомство с вашим отелем, не делая окончательного выбора. 2️⃣ Точки неопределенности Неполная или противоречивая информация на этапе осведомленности может стать сигналом о недоверии. Если гость видит противоречивые отзывы или неясные условия бронирования, он может просто отказаться от вашего отеля и переключиться на более понятные и прозрачные варианты. 3️⃣ Рейтинг как фильтр На этапе осведомленности рейтинг отеля — это не просто показатель, а фильтр. Рейтинг ниже 4,7 может исключить ваш отель из выбора потенциального гостя, даже не давая шанса на сравнение. Важно, чтобы отзывы и рейтинг были в согласии с реальным качеством сервиса и визуальным представлением отеля. 4️⃣ Негатив и его влияние Повторяющиеся негативные отзывы — это уже не просто проблема. Это разрушает доверие к отелю на самом раннем этапе. Если вы не реагируете на повторяющиеся жалобы или не объясняете причины, это становится системной проблемой, которая исключит ваш отель из дальнейшего выбора. 💡 Совет: основная задача на этапе осведомленности — создать у гостя ощущение доверия. Это не только про продукт, но и про то, как он представлен: насколько точно и ясно гость может увидеть, что его ожидает. Чем точнее ожидания, тем меньше шанс на разочарование и негатив. Хотите прочитать подробный комментарий эксперта и погрузиться в полное исследование клиентского опыта отелей 4 и 5 звезд? 📌 Скачайте исследование, и узнайте, как улучшить каждый этап взаимодействия с вашим гостем: https://getloyalty.io/reports-research/customer-experience-of-4and-5-star-hotels-2025?utm_source=max&utm_medium=getloyalty