Подводим итоги утреннего кейса
Подводим итоги утреннего кейса Ответ оказался простым и... очень дорогим Сайт и колл-центр рисовали одну картинку, а реальность внутри клиники была иной Пациент входил с ожиданием: “тут все четко, спокойно, по-деловому, мне помогут”, а сталкивался с тем, что: • на ресепшене “как будто я мешаю” • ожидание не объясняют и не предупреждают • разные сотрудники говорят разное, информация не передается • в кабинете врач общается сухо или торопится • финал консультации без следующего шага: “подумаете - напишите” То есть не было одной большой ошибки, было несовпадение обещания и реальности, а когда обещание не совпадает с реальностью, пациент делает один вывод: “Значит, тут с доверием так себе” И вот главный смысл кейса: Маркетинг и колл-центр могут привести человека в клинику, но удерживает его только то, что происходит внутри - сервис, атмосфера, ясность и единый стандарт поведения команды Если хотите быстро проверить себя, задайте один вопрос: то, что мы обещаем на сайте и по телефону - пациент реально получает в клинике? Если ответ “ну… не всегда” - вот вам и причина, почему лечение не стартует, даже при хорошем трафике Поделись этим постом с коллегами, чтобы они тоже задали себе этот вопрос Алексей Никифоров - Дегустатор Сервиса в медицине Связаться со мной в MAX или Telegram +7 911 286 30 11 Канал в МАХ