Жалоба пациента полезна только тогда, когда клиника меняет не ответ, а процесс
Жалоба пациента полезна только тогда, когда клиника меняет не ответ, а процесс Можно вежливо извиниться, вернуть деньги, пригласить на повторный прием и получить благодарность за решение ситуации Но если причина осталась, следующий пациент столкнется с тем же самым Для разбора жалобы я бы использовал пять вопросов: 1. Что ожидал пациент? 2. В какой момент ожидание не совпало с реальностью? 3. Какое действие сотрудника повлияло на ситуацию? 4. Было ли для этого действия понятное правило? 5. Что нужно изменить, чтобы проблема не повторилась? Например, пациент жалуется, что ему не сообщили о задержке Можно провести беседу с администратором, а можно проверить, знает ли администратор, через сколько минут ожидания нужно подойти к пациенту, кто сообщает предполагаемое время и что делать, если врач не может назвать точный срок В первом случае мы работаем с человеком Во втором - с причиной Хороший ответ на отзыв защищает репутацию клиники сегодня Изменение процесса защищает ее завтра Обязательно расскажите это коллегам и поделитесь постом, чтобы больше руководителей узнали полезную информацию Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине