Стандарт, который написали без сотрудников, часто воспринимается как чужая инструкция
Стандарт, который написали без сотрудников, часто воспринимается как чужая инструкция Руководитель видит правильную последовательность действий Сотрудник видит еще один документ, который не учитывает реальную смену, вопросы пациентов, загруженность и ограничения программы Это не означает, что команда должна голосованием решать, какие правила выполнять Ответственность за результат остается у руководителя, но перед утверждением стандарта полезно проверить его вместе с теми, кто будет работать по нему каждый день Задайте сотрудникам четыре вопроса: 1. Что в этом правиле непонятно? 2. В какой ситуации его будет сложно выполнить? 3. Какой информации или инструмента не хватает? 4. По какому признаку мы поймем, что правило помогает пациенту и клинике? После этого проведите несколько учебных ситуаций Не спрашивайте, все ли понятно, потому что команда почти всегда кивнет, попросите показать, как сотрудник будет действовать Именно в отработке обнаруживаются противоречия, лишние шаги и разные трактовки Хороший стандарт не просто описывает правильное поведение Он помогает сотруднику принять верное решение в реальной ситуации, когда перед ним живой пациент, звонит телефон и одновременно нужно решить еще три вопроса Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине