На одном из командных разборов сотрудники сами назвали больше проблем, чем ожидал руков...
На одном из командных разборов сотрудники сами назвали больше проблем, чем ожидал руководитель Не потому, что хотели пожаловаться Они каждый день видели ситуации, которые руководитель наблюдал только по отдельности: - пациент не может записаться к нужному врачу - после консультации непонятно, кто должен продолжить общение - администратор не знает, что именно врач предложил пациенту - в зоне ожидания никто не объясняет задержку - после пропущенного звонка нет единого правила возврата Пока эти наблюдения находились у разных людей, каждая ситуация казалась частным случаем Когда команда собрала их в один маршрут, стало видно: проблема не в нескольких невнимательных сотрудниках, а в отсутствии общих правил на переходах Это одна из причин, почему я не считаю правильным проводить обучение только в формате лекции У команды уже есть важная информация Задача - помочь ее достать, соединить и превратить в решения Руководителю полезно не только рассказывать сотрудникам, как должно быть, но и спрашивать: - Где вам приходится каждый день додумывать? - В какой ситуации нет понятного правила? - На каком этапе вы чаще всего не понимаете, кто отвечает дальше? Ответы могут оказаться неприятными, но именно с них начинается реальная работа с системой Алексей Никифоров Дегустатор сервиса в медицине